Captar clientes con el poder de los datos
Fue uno de los principales ejes temáticos de un encuentro organizado por la Federación de Minoristas de Estados Unidos. Recopilar la información y analizarla para anticiparse a la necesidad del cliente, las claves.
24 | ENE | 2020

Las compañías que se dedican al comercio minorista están mostrando voluntad para aprender más sobre sus clientes y atenderlos mejor. Eso se pudo observar en la conferencia NRF 2020 Retail Big Show, de la Federación Nacional de Minoristas en la ciudad de New York, Estados Unidos.

 

Al encuentro asistieron 38.000 personas, participaron más de 800 proveedores de tecnología y hubo 400 conferencistas. La conferencia, enfocada en los proveedores que llevan soluciones tecnológicas a las tiendas físicas, fue inaugurada por Christopher Baldwin, presidente y director ejecutivo de Wholesale Club, quien aseguró que "el comercio minorista es reconocido como una de las industrias más innovadoras y centradas en el consumidor del mundo actual". La inversión de “miles de millones de dólares en la última década está transformando nuestro rubro, y ha cambiado la forma en que los consumidores compran y viven".

 

Según Baldwin, los clientes de las tiendas de todo tipo se han beneficiado de las inversiones para mejorar la experiencia de compra. "Como resultado de nuestras inversiones, los consumidores de hoy simplemente tienen más. Tienen más acceso a los productos, tienen más información, tienen más velocidad y tienen más comodidad", dijo.

 

El último factor es el más importante. "El 83 por ciento de los consumidores dice que la conveniencia es más importante para ellos ahora que hace cinco años, y todo esto se traduce en más poder para el consumidor. Los minoristas están tomando la delantera en personalización, nuevas tecnologías que le darán al consumidor aún más poder", dijo Baldwin.

 

Los compradores han notado los cambios que están haciendo los minoristas y, lo que es más importante, lo aprecian, según Baldwin. Más del 60% de los consumidores dicen que la innovación minorista ha mejorado su experiencia de compra, y el 80% de los compradores en línea piensan que sí, resaltó.

 

"En el futuro, los consumidores esperan aún más. Sabemos que a la mayoría de los compradores jóvenes les gusta cuando los minoristas les hablan personalmente. Para hacer esto, los minoristas están tomando la delantera en la personalización, nuevas tecnologías que darán al consumidor aún más poder. Ya estamos ayudando a los consumidores a navegar por innumerables opciones de productos, ayudándolos mientras analizan los productos y toman decisiones para ellos y sus familias. Estamos en el comienzo de esta revolución para dar a los consumidores más poder", afirmó.

 

Tiempo de intensidad tecnológica

En el discurso inaugural de NRF 2020, el CEO de Microsoft, Satya Nadella, enfatizó la necesidad de que los minoristas aprovechen los enormes datos de flujo actuales, incluidas sus propias grandes tiendas de datos transaccionales y de clientes, y no se retrasen en el desarrollo de sus capacidades digitales.

 

"Las preguntas suelen ser ¿Qué es lo que vamos a hacer colectivamente como economía, como sociedad? ¿Qué es lo que ustedes como minoristas podrán hacer con estos datos? ¿Qué tan rápido está adoptando la última y mejor tecnología? Lo único que no quiere hacer es quedarse atrás", dijo Nadella.

 

Con ese fin, los compromisos de Microsoft con los minoristas de todo el mundo se han centrado en "impulsar lo digital para convertirse en una parte central de las operaciones" y "habilitar el comercio minorista inteligente", según el director general ejecutivo de la mayor empresa de software del mundo.

 

"Comienza con conocer a tus clientes", recomendó. "¿Cómo usas todos esos datos de los que hablamos para saber más? El comportamiento y la comprensión del consumidor es de lo que se trata el comercio minorista, y ahora, ¿cómo utiliza lo digital para llevar lo que siempre ha hecho muy bien al siguiente nivel?", preguntó el CEO de Microsoft.

 

Nadella señaló que reunir el "back office" y el "front office" en "un proceso continuo" es el nuevo requisito para los minoristas y otros negocios. "¿Cuál es el significado de la década de 2020? Cada minorista necesitará desarrollar su propia intensidad tecnológica. No se trata de quitar el arte de la venta minorista. De hecho, se trata de reforzar ese arte central de la excelencia operativa y minorista con intensidad tecnológica. Y tiene un par de piezas clave ", aclaró.

 

"¿Qué tan rápido está adoptando la última y mejor tecnología? Lo único que no quieres hacer es quedarte atrás", explicó Nadella. La otra parte es que los minoristas deberán desarrollar capacidades digitales que puedan reclamar como propias. "Tienes que ser genial por tu cuenta. Tienes que estar realmente orgulloso de las capacidades digitales que has construido", planteó.

 

Hoy, el 30% de las ventas de comercio electrónico provienen de recomendaciones hechas a los consumidores, y el 80% de los compradores esperan que los minoristas hagan ofertas personalizadas, señaló Nadella. "Entonces eso significa que toma esos activos de datos, todos los datos, todo lo que ve, y luego sirve a sus clientes", dijo.

 

"No se trata de datos en ningún sistema, sino de su capacidad de llevar todos los datos a todos los sistemas, desde la cadena de suministro hasta la comercialización, para conducir algo así como un motor de recomendaciones. Y eso es lo que lo va a definir", afirmó.

 

Nadella aconsejó a los minoristas que empoderen a sus empleados brindándoles conocimiento sobre cada cliente que puedan obtener de los datos. "¿Cómo pueden tomar las decisiones las personas que trabajan para usted en sus tiendas, incluso en sus operaciones en línea? Así que poner las ideas correctas, los datos en sus manos y potenciarlos va a hacer la diferencia", dijo Nadella.

 

Fuente: iProfesional.