Comercio minorista: claves de un futuro inmediato
El coronavirus y el aislamiento están condicionando el desarrollo de la actividad. Los cambios en los hábitos de consumo llegaron para quedarse y el sector debe estar listo para afrontarlos.
26 | JUN | 2020

La contención del COVID-19 está poniendo a prueba la fortaleza del sector del comercio minorista. Desde la mercería de barrio a las grandes superficies textiles, pasando por las agencias de viajes, afrontan un entorno lleno de incertidumbre y de imposiciones sanitarias.


Durante los meses de confinamiento los consumidores han recurrido al comercio de cercanía por las limitaciones de movimiento y han intentado comprar en el menor tiempo posible.


Los canales de venta online han ganado protagonismo, al igual que los medios de pago digitales alternativos al efectivo, ya que reducen el contacto con las personas y con el dinero. Si bien el uso de tecnología no está ampliamente generalizado, empezó a registrar un crecimiento a raíz de esta situación.

 

El aislamiento por el coronavirus ha funcionado como un acelerador de los procesos. El comercio está entrando en la nueva normalidad, pero con ciertas limitaciones. El desarrollo del sector está condicionado a la evolución de la enfermedad y sujeto a cómo le pueden afectar las medidas decretadas para evitar la propagación.


Si bien se estima que el impacto en la realidad del comercio minorista será muy fuerte, causando daños en muchos casos irreparables, los expertos aseguran que las tiendas físicas seguirán vigentes. La experiencia de la compra en el local seguirá siendo necesaria, principalmente gracias al factor social que rige la vida de las personas.


Lo que seguramente va a cambiar es el perfil de los negocios. Ir de compras es una experiencia que va más allá del simple hecho de adquirir productos. El retail físico tiene un ingrediente emotivo en forma de ritual social. Esto no va a desaparecer, pero ante la nueva situación, es importante humanizar los protocolos y medidas sanitarias, para generar cercanía con el cliente. De esta manera, no se genera miedo, sino que se despierta y fortalece la confianza.


La diferenciación, la atención personalizada, la garantía de higiene y el fomento del uso de las tecnologías van a marcar la actividad del comercio minorista a partir de ahora.

 

Fidelizar al cliente de proximidad

El comercio minorista aporta proximidad física y afectiva a sus clientes. Por lo general, conocen bien al cliente y generan vínculos cercanos, que enriquecen la experiencia de compra y hacen que los elijan.

 

Además, la necesidad de comprar cerca de casa juega en su favor. Muchos consumidores que antes iban a un hipermercado en auto, ahora van a optar por la tienda del barrio, ya que están teletrabajando en sus hogares.

 

Crear experiencias

Es muy importante conocer al cliente, saber adaptarse a él y ofrecerle una experiencia completa. El entendimiento entre el consumidor y el vendedor es esencial. No todo el mundo sabe comprar, por eso el comerciante que enseñarle al cliente, contarle los secretos de una tienda física, convencerlo de que se puede disfrutar en ella. Es importante que el cliente se relaje en el punto de venta, interactúe más, pregunte. Que deje de actuar como si estuviera en una tienda expendedora.


Fomentar la diferenciación

La diferenciación cobra fuerza. A veces se dan procesos de despersonalización de los negocios, y en una calle comercial no se percibe nada distinto. Pero el cliente cada vez quiere más diferenciación, hablar en persona, que lo conozcan, que sepan quién es. El pequeño comercio tiene una ventaja en este sentido, porque está en su ADN.


Reforzar la sensación de seguridad

Los clientes son cautelosos a la hora de acudir a los comercios, van con sus reservas. Por eso los comerciantes deben reaccionar para transmitir seguridad. Por ejemplo, con productos envueltos en plástico. La tendencia vigente hasta ahora, con foco en la sustentabilidad, rechazaba el plástico, pero ahora el cliente lo ve como una protección. No solo se utiliza el plástico como aislante, sino que ha aumentado el uso de productos que se venden en envases.


Sin embargo, las marcas y los comercios no pueden olvidarse de las prácticas comerciales sustentables. Por eso deben optimizar la reutilización de los plásticos y maximizar su aprovechamiento.

 

Fuente: El País.