La contención del COVID-19 está
poniendo a prueba la fortaleza del sector del comercio minorista. Desde la
mercerÃa de barrio a las grandes superficies textiles, pasando por las agencias
de viajes, afrontan un entorno lleno de incertidumbre y de imposiciones
sanitarias.
Durante los meses de
confinamiento los consumidores han recurrido al comercio de cercanÃa por las
limitaciones de movimiento y han intentado comprar en el menor tiempo posible.
Los canales de venta online han ganado protagonismo, al igual que los medios de pago digitales alternativos al efectivo, ya que reducen el contacto con las personas y con el dinero. Si bien el uso de tecnologÃa no está ampliamente generalizado, empezó a registrar un crecimiento a raÃz de esta situación.
El aislamiento por el coronavirus ha funcionado como un acelerador de los procesos. El comercio está entrando en la nueva normalidad, pero con ciertas limitaciones. El desarrollo del sector está condicionado a la evolución de la enfermedad y sujeto a cómo le pueden afectar las medidas decretadas para evitar la propagación.
Si bien se estima que el impacto en la realidad del comercio minorista será muy fuerte, causando daños en muchos casos irreparables, los expertos aseguran que las tiendas fÃsicas seguirán vigentes. La experiencia de la compra en el local seguirá siendo necesaria, principalmente gracias al factor social que rige la vida de las personas.
Lo que seguramente va a cambiar es el perfil de los negocios. Ir de compras es una experiencia que va más allá del simple hecho de adquirir productos. El retail fÃsico tiene un ingrediente emotivo en forma de ritual social. Esto no va a desaparecer, pero ante la nueva situación, es importante humanizar los protocolos y medidas sanitarias, para generar cercanÃa con el cliente. De esta manera, no se genera miedo, sino que se despierta y fortalece la confianza.
La diferenciación, la atención personalizada, la garantÃa de higiene y el fomento del uso de las tecnologÃas van a marcar la actividad del comercio minorista a partir de ahora.
Fidelizar al cliente de proximidad
El comercio minorista aporta proximidad fÃsica y afectiva a sus clientes. Por lo general, conocen bien al cliente y generan vÃnculos cercanos, que enriquecen la experiencia de compra y hacen que los elijan.
Además, la necesidad de comprar cerca de casa juega en su favor. Muchos consumidores que antes iban a un hipermercado en auto, ahora van a optar por la tienda del barrio, ya que están teletrabajando en sus hogares.
Crear experiencias
Es muy importante conocer al
cliente, saber adaptarse a él y ofrecerle una experiencia completa. El
entendimiento entre el consumidor y el vendedor es esencial. No todo el mundo
sabe comprar, por eso el comerciante que enseñarle al cliente, contarle los
secretos de una tienda fÃsica, convencerlo de que se puede disfrutar en ella. Es
importante que el cliente se relaje en el punto de venta, interactúe más,
pregunte. Que deje de actuar como si estuviera en una tienda expendedora.
Fomentar la diferenciación
La diferenciación cobra fuerza. A
veces se dan procesos de despersonalización de los negocios, y en una calle
comercial no se percibe nada distinto. Pero el cliente cada vez quiere más
diferenciación, hablar en persona, que lo conozcan, que sepan quién es. El
pequeño comercio tiene una ventaja en este sentido, porque está en su ADN.
Reforzar la sensación de seguridad
Los clientes son cautelosos a la hora de acudir a los comercios, van con sus reservas. Por eso los comerciantes deben reaccionar para transmitir seguridad. Por ejemplo, con productos envueltos en plástico. La tendencia vigente hasta ahora, con foco en la sustentabilidad, rechazaba el plástico, pero ahora el cliente lo ve como una protección. No solo se utiliza el plástico como aislante, sino que ha aumentado el uso de productos que se venden en envases.
Sin embargo, las marcas y los comercios no pueden olvidarse de las prácticas comerciales sustentables. Por eso deben optimizar la reutilización de los plásticos y maximizar su aprovechamiento.
Fuente: El PaÃs.