Recuperar la confianza del consumidor es el primer paso
El coronavirus cambió los hábitos de consumo. El comercio necesita generar experiencias de compra atractivas y seguras para atraer al comprador que todavía tiene reparos para salir a la calle.
27 | JUL | 2020

En el contexto de la crisis económica y los efectos negativos del coronavirus, el comercio minorista necesita reactivar sus ventas. Además de superar la situación actual, apunta a fortalecer su estrategia para estar en condiciones de afrontar los desafíos que plantea la salida de la pandemia.

 

En ese sentido, recuperar la confianza de un consumidor cuyos hábitos de compra se están modificando, es uno de los primeros objetivos. La capacidad para generar nuevas experiencias se posiciona como un valor diferencial que resulta clave desarrollar.

 

Medios de pago

El escenario del COVID-19 generó un aumento del uso del contactless como método de pago, ya que ha demostrado ser el más seguro al minimizar la transmisión del virus a través del contacto. De hecho, la gran mayoría de los usuarios considera que es la manera de pagar más limpia que existe actualmente.

 

Esto no quiere decir que el efectivo desaparecerá, pero los medios de pago seguirán evolucionando. Además del pago con tarjeta, se consolidarán los pagos móviles, sistemas con link de pago (que permite al comercio mandar un enlace al cliente para que efectúe el pago), o el aumento en el uso de la biometría con el pago por voz o por reconocimiento facial.

 

No más colas

En la nueva realidad nos estamos habituando al aumento en los tiempos espera en establecimientos en los que antes no había. Si a esto se suma el riesgo de contagio por contacto con otras personas, puede convertirse en un factor que ahuyente a los consumidores en su compra.

 

Sin embargo, la integración de la movilidad en tienda puede ser la clave para acabar con estas esperas. Para reducir los tiempos de espera e incluso la tasa de abandono de transacciones, equipar a los empleados en tienda con soluciones de movilidad (como tablets o smartphones), mejorará esta situación e incluso tendrá un efecto directo en la satisfacción del cliente. Los empleados pueden acceder al stock disponible o realizar el cobro directamente, lo que permite estar más cerca del cliente y agilizar todo el proceso.

 

Fidelización

Los programas de fidelización cada vez son más importantes para mejorar la experiencia del cliente y para conocer sus necesidades en detalle. Ahora más que nunca, los retailers tienen que recuperar la confianza de los consumidores y estrechar lazos con ellos por medio de estos programas.

 

Sin embargo, los programas tradicionales de inscripción, tarjetas físicas y canje de puntos no resultan ya muy eficientes. En este campo, la digitalización y la personalización van de la mano. Los clientes quieren tener sus tarjetas de fidelización en el móvil y que las recompensas o promociones se basen en sus compras anteriores para que sean únicas y personales. Además, la gamificación es otro punto clave para impulsar estos programas y hacerlos más atractivos para los clientes.

 

Experiencia omnicanal completa

El 55% de los compradores afirma que la experiencia de compra en retail está desconectada entre los distintos canales.[1] Los comercios tienen por delante el reto de mejorar en la unificación de todas sus plataformas y canales, ya que existen en la actualidad múltiples combinaciones de compra: adquirir y pagar en tienda con envío a domicilio, comprar en web y recoger en tienda, devolución en tienda o vía web, etc. Esta estrategia omnicanal cobra más sentido ahora porque permite a los usuarios optar por no acudir a la tienda física, si aún no se sienten seguros, y para las empresas cubre la posibilidad de orientarlos hacia su tienda online, para que su negocio continúe facturando.

 

En este punto, los retailers necesitan ofrecer una experiencia de pago 360, que sea ágil y segura, tanto para el momento de compra como para el reembolso. De esta manera, el consumidor volverá a confiar en una marca que le facilita una experiencia de compra completa, bajo un único sistema, pero a través del canal que más les convenga.