Ecommerce: la experiencia del usuario es determinante
Los comercios y pymes deben garantizar información precisa y procesos de compras amigables. Muchas veces influyen más que el producto en la toma de decisiones.
10 | FEB | 2021

Distintos relevamientos revelan que gran parte de los carros de compra en línea son abandonados antes de que el cliente haga el checkout. Este hábito por parte de los cibernautas es muy usual y hace que los retailers digitales se pregunten ¿qué pasó?, ¿por qué no completó el proceso?, ¿acaso no le gustó el producto?

 

Pero ese último interrogante parece no ser la razón. Aunque el usuario esté muy interesado en el artículo, existen otros factores que son igual de importantes y pueden arruinar por completo el éxito en la obtención del producto.

 

Un alto porcentaje de los navegantes abandona el carro de compra cuando la web es complicada. Por otro lado, algunos lo hacen si el proceso es muy lento o cuando no se puede ver bien el producto. Esto conlleva una gran pérdida para una marca o un comercio que vende online. No solo en términos monetarios, sino también en lo que respecta a la fidelización.

 

Otro factor determinante es la falta de información, que hace que 2 de cada 3 cibernautas abandonen el proceso. Es que hoy las empresas no solo compiten por el tipo de productos que ofrecen, sino también por su catálogo y la experiencia de usuario que ofrece su versión digital.

 

Esta relación con el consumidor se fortalece a través de dos puntos: primero, por el conocido Viaje del Cliente (Customer Decision Journey), que es el camino que recorre a lo largo de los diferentes puntos de contacto e interrelación con la empresa o comercio. En segundo lugar, a través de la confianza.

 

Cabe tener en cuenta que las encuestas revelan una gran mayoría de consumidores dejó de comprar en una plataforma digital o en un comercio online debido la mala experiencia con atención al cliente. El usuario, hoy en día, desea tener una buena sensación al contactar con la empresa para hacer preguntas sobre un artículo en venta, para ver el estado del envío, o para consultar sobre cambios y devoluciones. La cercanía entre el consumidor y la marca es un punto esencial. 

 

La gran pregunta que un comercio o una pyme se debe hacer es cómo generar confianza en los usuarios. Un consumidor tiene su primera interacción al momento de conocer el producto. Aquí es indispensable contar con la información completa y estructurada, de tal forma que el cliente pueda encontrar lo que busca. Además, hay que tener la capacidad de cumplir con la promesa de valor: tiempo de respuesta, formato de entrega, facilidad en medios de pago, etc.

 

Estas tareas son llevadas a cabo por distintos sistemas o personas que forman parte de una organización. A través de la inversión y la actualización, se apunta a simplificar y optimizar cada uno de estos procesos.

 

Pero para obtener resultados positivos, es fundamental que se nutran con información. Por eso, si no contamos con los datos correctos de producto, consumidor, facturación, todas nuestras herramientas se verán afectadas. Y, en última instancia, la experiencia del usuario.

 

Es imprescindible que los posibles clientes perciban una sensación positiva tras interactuar con el sitio web. La Experiencia de Usuario (UX) tiene la capacidad para influir sobre la decisión de compra de un consumidor. Cuanto más satisfecho esté con el negocio, mayores probabilidades habrá de que adquiera el producto.

 

Al mismo tiempo, una buena experiencia es una gran oportunidad para crear un vínculo a largo plazo con los usuarios. Un cliente satisfecho volverá a interactuar con el comercio. Y no solo eso, sino que también es muy probable que se la recomiende a familiares y amigos.

 

Contar con un excelente producto no es suficiente, existen diversos puntos como la información disponible, el diseño y rapidez de la web. Y la atención de servicio al cliente. Son igual de importantes y pueden afectar por completo el éxito de la compra.

 

Fuente: América Retail.