Experiencia del cliente: las tendencias que debe aprovechar el comercio
El nuevo escenario que generó la pandemia no sólo puso a prueba la capacidad de adaptación del comercio. También empieza a generar oportunidades a partir de las tendencias que se van fortaleciendo.
02 | MAR | 2021

En el contexto actual, el desafío es potenciar un comercio minorista inteligente, que aplique soluciones tecnológicas para ayudar a conocer mejor a sus clientes; que capacite a sus empleados para afrontar las nuevas exigencias; que ofrezca un proceso de compras ágil y flexible para satisfacer diferentes perfiles de clientes. y que, en última instancia, ayude a reinventar el futuro del sector.

 

Alineadas con estas áreas estratégicas, se identificaron cuatro tendencias que el COVID-19 ha acelerado en 2020 y que, con total seguridad, se mantendrán a lo largo de 2021.

 

Tendencia 1: la explosión de los datos

Los datos generados tienen un enorme valor, pero hasta un 90% de los mismos se encuentran desestructurados. En la actualidad, uno de los máximos valores que aporta la tecnología es aprovechar el valor de esos datos. Esto incluye desde análisis predictivos que hacen recomendaciones inteligentes a los clientes, hasta la conexión con los compradores dentro de un local o en el sitio web, pasando por la lucha contra el fraude y la ciberdelincuencia.

 

La plataforma para dar soporte a toda esta información es la nube, que cuenta con la capacidad, inteligencia y flexibilidad necesarias para acompañar a los minoristas a desarrollar sus proyectos.

 

Tendencia 2: alianzas para trabajar en conjunto

Las alianzas consolidadas pueden impulsar a cualquier minorista. Un estudio reciente indica que pueden incrementar los ingresos entre un 10 y un 15 por ciento al ayudar a los retailers a llegar a los clientes, independientemente del canal de venta. Las alianzas tecnológicas también ayudan a los comercios a añadir valor a las relaciones con los compradores existentes y les proporcionan nuevas capacidades.

 

Tendencia 3: la sustentabilidad y el comercio electrónico como prioridades

El interés por adquirir marcas comprometidas con la sustentabilidad ha pasado de ser algo marginal a convertirse en una motivación clave para los consumidores. Esta era una tendencia creciente antes de la pandemia y ahora se extendió aún más. Grandes retailers y empresas (Walmart, H&M y Microsoft, entre otras) están realizando campañas que demuestran su compromiso con el medio ambiente

 

Tendencia 4: lealtad, ¿qué significa realmente?

La pandemia ha conmocionado a la sociedad. Como resultado, los clientes han cambiado sus patrones de compra. Por ejemplo, en EEUU el 75% de los consumidores ha mostrado nuevos comportamientos que incluyen cambios de marcas o de establecimientos.

 

En el resto del mundo, el 50% de los consumidores ha probado nuevas marcas. Los consumidores también compran online y prefieren recoger sus compras minimizando el contacto. En este contexto, los comercios que invierten en tecnología demuestran estar mejor preparados para hacer frente a los cambios y retener a los clientes existentes a la vez que atraen a otros nuevos.

 

El impacto de estas tendencias es patente en todo el comercio minorista. Las herramientas inteligentes permiten comprender mejor los cambios en las preferencias a medida que se producen y a atraer a más clientes a iniciativas como los programas de fidelización. Cada cliente es diferente, y su conocimiento detallado permite interactuar con ellos de un modo personalizado.

 

Muchos retailers se están adaptando a la nueva normalidad conectando a toda su plantilla con soluciones de colaboración. Con las herramientas adecuadas en manos de los trabajadores de primera línea, éstos se convierten en parte de la ventaja competitiva de la empresa a la hora de gestionar la nueva normalidad, ya sea permitiendo una recogida de sus compras sin contacto o una mayor transparencia y seguridad.

 

Mientras tanto, la fidelidad de los clientes se gana o se pierde en los momentos clave en los que se garantiza que el comercio dispone de ese artículo exacto cuando ese consumidor lo está buscando. Y, para extraer ese conocimiento de los datos, la nube y la inteligencia Artificial son las mejores aliadas.

 

Fuente: IT Reseller.