Tres preguntas antes de lanzar una estrategia de fidelización
En un contexto de dificultades, la prioridad es retener clientes antes de captar nuevos. Un repaso al diagnóstico necesario antes de definir cómo fortalecer esa lealtad.
22 | JUL | 2021

Una de las principales formas de hacer que un negocio sea más rentable es dedicar esfuerzos a la fidelización de clientes. Es decir, trabajar para mantener la relación con quienes ya conocen tu comercio y hacer que quieran volver a tu tienda. Esto, que parece tan evidente, es muchas veces difícil de comprender para algunos comerciantes.

 

Pero, si lo piensas un poco, es más fácil hacer que alguien que conoce tu negocio vuelva a comprar (o compre otros productos) que ganarte la confianza de una persona que no conoce en absoluto tu marca. Y “más fácil” normalmente es “más barato”.

 

Antes de implementar cualquier estrategia, hay que hacerse tres preguntas clave: ¿por qué compran los clientes en mi comercio?, ¿por qué dejan de acudir? y ¿qué recuerdan de mi local o de mi marca?

 

Por qué los clientes compran en mi comercio

 

¿Por qué hay personas que eligen mi tienda para comprar? y ¿por qué vuelven? Es fundamental conocer las motivaciones que nos hacen elegir una u otra tienda. Los motivos pueden ser: la atención al cliente; la comodidad (horarios y ubicación; precio; o una recompensa exclusiva, como un cupón de descuento o una promoción para “miembros”.

 

Lo ideal es que exista una combinación de diferentes tipos de motivaciones de compra: las más racionales (comodidad, precio, recompensas, ofertas), y las más emocionales (conexión con la marca, personas, ambiente).

 

Por qué los clientes dejan de acudir a mi negocio

 

Cuando un cliente no vuelve nos encantaría saber por qué, para, precisamente, evitar un posible error con otros clientes. Hay algunas razones por las que los clientes dejan de comprar en un local:

 

-        Porque se traslada a otro lugar en el que ya no tiene a mano ese punto de venta.

 

-        Incompatibilidad con los productos o servicios: ya no necesita el tipo de producto/servicio que vendemos.

 

-        Mala calidad del producto o servicio: puede ser que las expectativas del cliente hayan cambiado y ya no percibe la misma calidad que antes o exige algo mejor. También es posible que algunos cambios en el comercio hayan hecho que disminuya la calidad del producto/servicio o de la atención al cliente.

 

-        Encuentran algo mejor, una marca que les gusta más, una tienda más cómoda, una recompensa por su fidelidad… O simplemente, se olvidan de la tienda.

 

-        Reclamos: especialmente si quedan sin resolver. También si se resuelven de mala manera o si hacemos que el cliente llegue a sentirse mal.

 

Algunos de estos factores no pueden ser controlados, pero hay otros motivos de pérdida de clientes en los que podemos trabajar. Lo contrario a perder clientes no es ganar o captar clientes, sino retener clientes.

 

Qué recuerdan los clientes de mi local

 

Fidelizar también tiene una gran relación con el recuerdo de la experiencia vivida (tanto en el local como fuera de él), y de lo que significa en las vidas de los clientes.

 

Lo importante es tener el control sobre lo que los clientes recuerdan. Es decir, que no dejemos al azar la imagen que proyecta el negocio. Online y offline deben ir de la mano. De nada servirá el mejor Community Manager si en el punto de venta la imagen no se corresponde con lo que contamos en redes sociales.

 

Cómo aprovechar la información que brindan las respuestas a esas preguntas

Muchos programas de fidelización premian, recompensan y ofrecen ventajas a los clientes que pertenecen a su “club”. El conocimiento profundo del cliente permite saber: por qué te elige, por qué te deja o qué opina sobre tu negocio. Además, sirve para:

 

-        Personalizar más, adaptando la experiencia y la oferta de productos/servicios a lo que demanda cada segmento de clientes y reconociendo a los más fieles o más valiosos.

 

-        Comunicar mejor, enviado el mensaje adecuado en el momento oportuno y reforzando el recuerdo de la marca.

 

-        Adaptar el comercio a cualquier cambio en la demanda con una velocidad mayor.

 

La idea es mantener la conexión permanente. Conocer al cliente, aprender sobre su comportamiento de compra, segmentar la base de datos para personalizar los mensajes, aumentar la frecuencia de compra o mantener viva la llama de la relación. Esas son algunas de las ventajas de invertir en una estrategia de fidelización.

 

Fuente: Doctora Retail.