Claves para fidelizar clientes
El objetivo es que el consumidor vuelva al comercio. Marca, experiencia de compra y otros conceptos.
29 | NOV | 2017
Todo negocio necesita una estrategia de fidelización para garantizar clientes recurrentes. Eso se construye con una serie de elementos que dan forma a la experiencia del cliente: buen trato y atención, que el producto o servicio cumpla sus expectativas, o tener motivos para recordar el comercio pasados unos días.

A continuación, proponemos algunos conceptos fundamentales para lograr el efecto deseado.

1. Marca
Si los clientes recuerdan la marca del negocio, seguramente volverán. Para conseguirlo, la marca de la tienda se debe poder "respirar" tanto en en exterior como en el interior. Antes de empezar a aplicar la marca en la tienda hay que definir muy bien la identidad visual corporativa: el logotipo, los colores y tipografías, y cómo debe usarse en cada entorno.

Empezar por la vista, cuidar el diseño del exterior, especialmente el rótulo del comercio, que sea llamativo y atractivo. En el interior también se debe recordar a los clientes dónde están. Para eso hay que trabajar en la comunicación en el punto de venta: rotulación, señalización interior, packaging y etiquetado siempre son mucho más eficientes si son personalizados y acordes a la identidad.

Tener a mano tarjetas, aprovechar puntos calientes de la tienda para colocar folletos. Y sobre todo no olvidar las bolsas, que son una oportunidad para que la marca salga de la tienda y se pasee por la calle.

2. Cuidar la atención personalizada

Un buen vendedor sabe lo importante que es escuchar a los clientes, entender qué quieren y buscar la solución a sus necesidades. Saludarlos al ingresar y cuando se retiran, atenderlos con una sonrisa y mostrar siempre interés por lo que cuentan.

Los vendedores/as del comercio deben estar capacitados con conocimientos acerca del negocio, los productos, técnicas de venta y de atención al cliente. El cliente quiere que se valore su tiempo y su inteligencia. No va a tolerar excusas o engaños. Y no importa lo enfadado o negativo que se muestre cuando llega a la tienda; hay que ser siempre profesional y buscar la mejor solución. Si se siente a gusto, seguramente volverá.

3. Invertir en fidelización

Una buena estrategia de fidelización implica comprender cuál es la mejor forma de crear relaciones a largo plazo con los clientes. Antes de pensar en cómo recompensar cada compra, deberíamos definir qué es lo que hará volver a los clientes.

Además, las técnicas de fidelización deben ayudar a obtener datos de los clientes, porque un buen conocimiento de las personas que compran en la tienda es fundamental.

En esta relación con el cliente siempre es importante mantener el contacto. Para ello debemos descubrir qué medio de comunicación es el que prefiere cada uno, con qué frecuencia enviar un mensaje o qué contenido se ajusta más a sus preferencias. Comunicación sí, pero lo más personalizada posible.

4. Más allá del momento de la compra

Resolver cualquier asunto relacionado con la postventa es un servicio atractivo para el cliente. Incluye: ofrecer mantenimiento, resolver incidencias, proponer garantías más allá de las del fabricante, etc. La experiencia del cliente no termina cuando ha pagado y sale con su bolsa de la tienda, sino que continúa cuando usa o consume el producto.

Una buena atención postventa puede aumentar considerablemente su satisfacción y sus ganas de volver a comprar.

Internet brinda posibilidades de mantener el contacto con los clientes tras la compra. Una página de Facebook o el perfil de empresa en Instagram o Twitter también son aliados a la hora de hacer que los clientes te recuerden y mantengan el contacto con la tienda.

Además son una buena fuente de datos para conocer mejor a los clientes: qué les gusta, cómo interactúan, qué les molesta. Los clientes elegirán una o varias redes sociales para hacer consultas sobre productos y servicios. Las consultas deben ser atendidas lo antes posible.  Hay que alentar a los clientes a que tomen fotos de la tienda y los productos para compartirlas en sus redes sociales.

El sitio web debe ser una extensión de la tienda física. Publicar novedades, ofertas especiales, noticias, eventos en la tienda. Puede ofrecer un catálogo de productos y servicios (y su disponibilidad), ya que los clientes suelen pasar mucho tiempo en Internet buscando información sobre lo que desean comprar.

Fuente: Doctora Retail.