La fidelización de clientes es un aspecto clave para una tienda. No podemos conformarnos con captar clientes que no vuelvan: hay que trabajar el marketing relacional con herramientas de fidelización en retail para mantener una relación rentable y a largo plazo con las personas que compraron en el comercio.
Muchos factores influyen en la decisión de repetir la compra o no: la atención recibida, la facilidad para probar, elegir o
pagar, el ambiente de la tienda o la calidad percibida. AsÃ, por una
parte trabajaremos en conocer las expectativas del cliente
con respecto a la experiencia en el comercio y al producto o servicio que se vende. Por otra, pondremos en marcha algunas técnicas para
asegurarnos su fidelidad.
Ser el primero en tener lo más nuevo
El cliente debe sentirse reconocido. A un grupo selecto se le puede ofrecer en exclusiva la
oportunidad de comprar (o reservar) las novedades que llegan a la tienda. Este tipo de estrategia es muy apropiada para los clientes que buscan estar a la vanguardia en sectores como la moda, la tecnologÃa, artÃculos deportivos, etc.
Acumular descuentos o ventajas
Cada sector es diferente y las técnicas de fidelización deben adaptarse a la frecuencia de compra, tanto del producto como del cliente. Un cliente que va acumulando puntos o ventajas esperará más pacientemente a obtener una recompensa si su compra es menos frecuente, y uno que visita el comercio a menudo querrá que su gratificación llegue cuanto antes.
Debemos calcular bien cómo y cuándo los clientes alcanzarán su recompensa por comprar en la tienda. También se puede jugar con estÃmulos directos combinados con otros a largo plazo:
-EstÃmulos directos: un regalo o descuento para los clientes fieles que compren en unas fechas determinadas, o bien de una categorÃa de productos.
-Recompensa por repetir: el cliente obtiene su estÃmulo
o premio cuando compra un determinado número de veces o cuando alcanza
cierta cantidad en compras.
Recompensas más allá de la compra
Siempre hay clientes que están muy comprometidos con la tienda a pesar de no ser los que más compras hacen. Suelen compartir o dar âme gusta" en publicaciones en redes sociales, recomiendan tu tienda a otras personas y casi todos los productos/servicios del sector los compran en nuestra tienda.
Por eso también es bueno que en la estrategia de fidelización busque recompensar este compromiso con la marca. Se pueden añadir ciertas ventajas para estos clientes, como puntos o formas de premiar
este vÃnculo: a las personas que más interactúan en las redes sociales, a
las que te envÃan fotos usando los productos, a las que hacen reseñas, a
las que comparten o a las que traen nuevos clientes a la tienda.
Las rebajas antes que nadie
A muchos clientes les hace sentir bien el hecho de encontrar los mejores precios. Si además sienten que tienen la exclusiva, mucho mejor. Si hay rebajas importantes, se pueden adelantar unos dÃas sólo para los mejores clientes.
Se puede hacer en exclusiva para los más VIP
o bien para todos los que pertenezcan al âclub de clientesâ.
Agradecerán la oportunidad de poder ser los primeros en elegir y
benficiarse de un buen precio.
Suscripciones
Las suscripciones son una forma de hacer más práctica la compra. Las âcajas de suscripciónâ
les encantarán a esas personas más precavidas, que quieren mantener
siempre el suministro de ciertos productos, pero también a los clientes
más atrevidos, que querrán recibir lo más nuevo.
Funcionan muy bien con productos de belleza o cosmética y con productos gourmet: vinos, cafés, conservas y otros de alimentación.
Se debe cuidar especialmente el packaging: una bonita caja en la que los clientes recibirán sus productos, acompañada con una etiqueta que describa cada uno de los artÃculos que incluye. También se debe ofrecer mejor precio en función del tiempo de compromiso del cliente: si la suscripción es por un año debe tener mejor precio que si es por 3 meses.
Fuente: Doctora Retail.