¿Qué busca el cliente del comercio minorista?
Un informe revela las demandas de los consumidores. Oferta actualizada, ubicuidad y cercanía emocional, algunas de las claves.
09 | SEP | 2018

El sector retail está viviendo tiempos de convulsión. El consumidor está más empoderado y conectado que nunca y el comercio minorista necesita escuchar a los usuarios para seguir siendo competitivo.

 

Recientemente, la consultora Salesforce publicó la segunda edición del estudio “Shopper-First Retailing”. Allí revela dónde y cómo interactúan los compradores, dónde experimentan más fricciones y qué significan sus comportamientos para los minoristas.

 

Estas tendencias repercuten en todos los retailers o marcas. Esto se da independientemente del tamaño o del segmento, ya que la elección del comprador determina cada vez más el panorama minorista.

 

El informe, basado en encuestas a más de 6.000 consumidores de seis países (EEUU, Canadá, Australia, Alemania, Francia y Reino Unido) ofrece datos de comportamiento online y visitas a tiendas para evaluar el grado de transformación digital de los vendedores.

 

El documento destaca los tres principales mandatos que los nuevos compradores demandan de sus retailers a la hora de relacionarse con ellos.

 

Oferta siempre actualizada

El primero hace referencia a la oferta y la necesidad de mantenerla siempre actualizada. Para satisfacer las expectativas de los compradores la clave está en las ventas minoristas rápidas, que ofrecen compras, transacciones y experiencias que se mueven a la velocidad del comprador: el 69% de los consumidores dice que es importante o muy importante ver productos nuevos cada vez que visita un negocio.

 

El 75% de las búsquedas de los consumidores online son completamente nuevas cada mes, lo que muestra lo rápido que los consumidores están descubriendo nuevos tipos de productos, marcas y características.

 

Dentro del 5% de los productos más vendidos en comercios electrónicos, la mayoría de ellos (59%) cambian mensualmente. Eso significa que los minoristas y las marcas deben analizar las búsquedas de los compradores y ofrecer los artículos que buscan y demandan en tiempo real.

 

Estar donde está el cliente

El segundo mandato del estudio hace referencia a la ubicuidad del nuevo cliente digital. El 87% de los compradores inicia la búsqueda de sus productos en un entorno online. Además, el 71% confirma que utiliza sus dispositivos móviles en los locales (83% para los compradores de 18 a 44 años), un 11% más que en 2017.

 

Las actividades de los compradores al usar dispositivos móviles en los comercios son diversas, desde buscar productos, a comparar precios, o leer reseñas de productos.

 

El comercio tradicional está lejos de pasar de moda ya que el 46% de los compradores aún prefiere comprar en una tienda física, frente al 35% que lo hace online con su ordenador y el 18% con sus dispositivos móviles.

 

La tendencia es consistente en todos los rangos de edad, incluyendo a las generaciones más jóvenes, como la Generación Z (18 a 24). Allí, un 58% prefiere realizar sus compras en una tienda física.


Humaniza tu negocio

Los compradores recompensan a las marcas que mejoran el proceso de la venta para reforzar su relación y mejorar el compromiso con ellos, sus vidas y el mundo en el que viven. Según los datos del estudio, el 64% de los compradores afirma que sus retailers no los conocen.

 

Las emociones se han convertido en un ingrediente clave a la hora de fidelizar a los clientes. Hoy los usuarios se muestran más cercanos a marcas con las que comparten valores. Según el estudio, el 45% de los compradores son más propensos a comprar si el minorista o marca ofrece una donación caritativa con su compra.

 

Los programas de fidelización atraviesan una nueva era. Hoy van más allá de recompensas en forma de descuentos. Actualmente, los compradores valoran las recompensas en forma de mejores experiencias de compra, lo que no siempre va asociado a precios más bajos e incrementa la fidelidad a la marca.

 

Conocer y entender a los clientes es cada vez más importante para asegurar una relación duradera y exitosa. Sobre todo cuando el 64% está diciendo que sus retailers no los conocen. 

 

La personalización no sólo pasa por la oferta sino también por búsquedas a medida y recomendaciones predictivas. Esto se logra principalmente a partir del análisis de los comportamientos pasados.

 

En el mundo digital existen numerosas variables medibles. Y el 6% de las visitas a tiendas online que utilizan las recomendaciones basadas en inteligencia artificial generan un 37% de los ingresos.

 

A medida que los minoristas han ido adaptando sus negocios a la necesaria transformación digital y reorganizando sus estructuras, el foco ha evolucionado para centrarse continuamente en el cliente único.

 

Para competir y ganar en este entorno el objetivo está claro: poner a los compradores primero. Los vendedores deben saber escuchar lo que los clientes están demandando para poder adelantarse a estas demandas.


Fuente: MCPRO