La digitalización no es el enemigo, sino una oportunidad de acercarse a los clientes
Lo afirma Pilar Zorrilla, especialista española en retail. Predice que el comercio como espacio físico no desaparecerá, sino que cambiará su rol en función de las necesidades del cliente.
25 | OCT | 2018


Una pescadería que oferta sus productos y recibe pedidos a través de Whatsapp o una tienda de regalos originales que se multiplicó gracias a la venta online. Con esos ejemplos de cómo puede responder el comercio tradicional al comprador digital, la especialista española Pilar Zorrilla orienta a los comercios a que busquen la solución que mejor se adapta a las necesidades de su clientela.

¿Cómo se encuentra el comercio en términos de digitalización?

Hay camino por recorrer. La digitalización es más lenta de lo deseable, aunque en dos o tres años ha surgido una especie de conciencia colectiva de que hay que ponerse las pilas porque el consumidor se ha digitalizado completamente.

Otra cosa es la sofisticación de las mejoras, a un comercio tradicional de alimentación a lo mejor no le interesa una vidriera virtual, pero sí otras cosas sencillas como usar Whatsapp.

¿Para qué podrían utilizarlo, para resolver dudas o recibir pedidos?

Desde recibir pedidos hasta enviar las novedades a una lista de distribución, como mi pescadero, que ha incrementado mucho sus ventas desde que manda su mostrador a través de un vídeo de un minuto. La clave es seguir dando razones para que acudan a nuestras tiendas y, sobre todo, ofrecer soluciones a los problemas de la vida cotidiana, como poder recoger el pescado más tarde.

¿De qué forma puede adentrarse en el mundo de la tecnología una tienda pequeña, tradicional?

Muchas veces la vía para empezar son las redes sociales, gestionar una página en Facebook o utilizar Instagram para establecer contactos personalizados con la base de clientes o mostrar los productos más relevantes. La venta online, que parece la gran solución, no la recomendaría en términos generales porque tiene dificultades y hay que capacitarse.

También hay gente que comenzó con las redes sociales como una vidriera o vía de contacto y terminó montando una tienda online asociada a Facebook y ha crecido muchísimo. Así que sí, se puede.

¿Qué hacen, o deberían hacer, las administraciones públicas o instituciones como las Cámaras de Comercio para impulsar ese cambio?

Hay programas de apoyo a la digitalización, pero creo que la ayuda pública no puede estar basada en la subvención, tiene que ser más un acompañamiento que un “te voy a pagar la web”.

Las Cámaras y asociaciones de comerciantes pueden ir haciendo una labor de concientización, aunque si a estas alturas no son conscientes de que hay que digitalizarse y estar donde está el cliente, también en internet, vamos mal. Ahora tiene que haber una fase de incorporar esa digitalización, de profesionalizar el sector, y ahí sí que puede haber apoyo institucional.

¿La guerra dejó de ser entre pequeño comercio y grandes superficies y es todos intentando afrontar el auge del negocio online?

Sí, el viejo debate del grande frente al pequeño o el del centro urbano frente al centro comercial de la periferia está desfasado, ahora todos compiten con todos y el consumidor ya no percibe fronteras entre el mundo físico y el virtual, así que hay que dar respuestas continuamente a esas nuevas necesidades.

¿Es la tecnología un aliado?

Por supuesto, no hay que ver la tecnología ni la digitalización como el enemigo, sino como una oportunidad de acercarse a los clientes y resolver mejor sus problemas. Y ahí no cabe hablar de generalidades, no siempre tiene sentido vender online, las soluciones son a medida.

¿Irá a más la apertura de tiendas físicas de marcas nativas digitales?

Sí, irá a más porque las personas quieren lo mejor de ambos mundos. El nativo digital se da cuenta de que necesita humanizarse y eso sólo se puede hacer si a la gente le tocas la piel. Y al contrario también, tiendas que deciden hacer una incursión en el mundo digital porque hay mucho negocio y es donde está el cliente.

¿Cómo imagina el comercio del futuro, en cinco o diez años?

Las tiendas no van a desaparecer, pero su rol cambiará. No serán meros intermediarios ni solamente espacios experienciales, sino espacios de soluciones con la tecnología muy presente. Será más tipo showroom donde no habrá stock, pero se podrá mirar y tocar el producto, comprarlo a través de una tablet y que llegue a casa en 24 horas o menos.

Fuente: Las Provincias