Claves de la relación con el cliente
Definir el público al que apuntamos, saber escucharlo e identificar sus necesidades son instancias decisivas para establecer un vínculo saludable.
24 | ENE | 2019

Internet ha cambiado mucho la forma en que nos relacionamos las personas. Las empresas y los comercios también deben vincularse con sus clientes de forma diferente: usando los canales que el consumidor prefiere y buscando conectar no sólo con sus necesidades, sino también con sus emociones.


¿Cómo ha cambiado la forma en la que un comercio se relaciona con los clientes? Hoy tenemos (o deberíamos tener), más información a nuestro alcance. Por este motivo, debería ser más fácil comprender a los clientes y saber cómo seducirlos y retenerlos.


Muchas veces se no se tiene en cuenta lo importante que es mantener una buena relación con los clientes, más allá de lo clave que es comprar bien y vender con un buen margen.


Seleccionar proveedores, seleccionar un buen surtido, monitorear los precios de la competencia, controlar correctamente el stock… Todo esto es importante, pero ya no es suficiente.


Un ejercicio es pensar en cómo hacemos las compras: unas veces nos mueve la comodidad, otras el precio, en ocasiones la urgencia o la falta de tiempo, otras encontrar algo perfecto, más bonito, con un buen sabor o a tu medida… y siempre la confianza.


Debemos preguntarnos si estamos preparados para que nuestro comercio sea la mejor opción para nuestros clientes. Y como podemos hacer para generar y mantener una buena relación con ellos.


Antes de plantearse qué aportaremos a los clientes o cómo relacionarnos con ellos es imprescindible saber quiénes y cómo son. Es aquí donde la información y la observación juegan un papel muy importante.


Las empresas que triunfan en todos los sectores tienen mucha información de sus clientes y saben cómo procesarla y analizarla. Pero no es habitual que los comercios saquen partido de la información que relevan observando e interactuando con el consumidor. Y muy pocos se preocupan por conocer mejor a sus clientes.


Hay que enfocarse en un tipo o tipos de clientes determinados para optimizar mejor los esfuerzos. De esa manera, se aporte valor a nicho o perfil definido, ya que las personas compran de forma diferente y motivadas por diferentes razones.


Qué les aporta comprar en nuestro local

El lugar más cercano, el sitio en el que atienden rápido, el negocio en el que una mujer encuentra esa cartera que completa su look, la marca que respeta el medio ambiente o la que se compromete con la comunidad… ¿Cómo nos gustaría que los clientes piensen en nuestro comercio?


Ya conocemos quiénes son y qué necesitan. Hay que ponerse en su lugar y ofrecerles los productos y servicios que les gustan y que valoran. Es el momento de trabajar la relación con los clientes.


Empezamos por comprender al cliente, invirtiendo en conocer lo que quiere, en entender su situación y en saber qué le molesta. También se ha formulado una propuesta de valor a su medida, para sus necesidades o situaciones. Paso siguiente: ¿cómo mejorar esta relación con el cliente para que ser su comercio de referencia?


1. La marca. Lo que decimos, y sobre todo lo que hacemos como negocio, es lo que define nuestra marca. Quienes conocen el negocio tienen una impresión o una percepción. Hay que ir un poco más allá en la estrategia de branding como para emocionar a los clientes. Acciones que muestren compromiso con los clientes.


2. Fidelización. Hay que encontrar las claves para que los clientes vuelvan a comprar. Para mantener viva esa relación necesitamos una estrategia de fidelización que empiece por construir una base de datos. Eso genera un medio de comunicación más directa, pero además aporta conocimiento sobre las personas que compran en el comercio.


3: Comunicación. Antes, durante y después de una venta. El punto de venta, las redes sociales, los emails que se envían a los clientes o la forma en la que atienden los vendedores. Una relación es cuestión de comunicación. Cuidar la comunicación en el punto de venta es una de las claves de la primera impresión que los clientes tendrán del negocio: rotulación, señalización, etiquetado, uniformes, bolsas, etc. Brindar una correcta atención al cliente, que genere empatía.


Escuchemos de verdad lo que los clientes tienen que decir, no sólo cuándo van al local, sino también observando y analizando comportamiento y sus decisiones.


Fuente: Doctora Retail.