En cierto punto, el comercio puede trazar un paralelo con la alta cocina. Si entre fogones de estrellas Michelin se estimulan todos los sentidos, al pisar un negocio, sea fÃsica o virtualmente, hay que generar las mismas sensaciones. En el comercio, el menú de degustación lo componen todo tipo de tecnologÃas, pero cada espacio cuenta con unas singularidades a tener en cuenta.
La tecnologÃa debe trabajar para que cuando un cliente interactúe con un canal, obtenga la experiencia relacional especÃficamente diseñada. Por ejemplo, se puede utilizar inteligencia artificial y machine learning sobre el canal telefónico.
Partiendo de lo que el cliente ha visitado o ha indicado durante su actividad online previa, nos anticiparemos sobre qué nos va a pedir, evitándole el tedio de repetir información. O existe la posibilidad de usar esas mismas tecnologÃas cuando el cliente acude a un canal fÃsico, pero la experiencia tendrá que estar adaptada a esa realidadâ, sentencia.
Online y offline no compiten, se complementan. Hay que construir la relación con el cliente desde un punto de vista omnicanal en cualquiera de los entornos. No hay necesidad de correr para estar al dÃa, sino introducir los avances de forma natural tanto dentro de las empresas como en los clientes.
El big data se ha convertido en el pan que no falta en ninguna mesa para estimular las experiencias de los clientes. Esta recopilación y análisis de la información de los usuarios permite adaptar los contenidos, poner un determinado tipo de música o variar la luz del local, según el momento del dÃa que sea.
Los comercios habÃan introducido la tecnologÃa por capas, sin relación alguna entre ellas. El objetivo es que todos estos elementos estén orquestados entre sÃ, y no funcionen de forma independiente sino como parte de un todo. Esto es lo que permite transformar la experiencia de los usuarios.
La personalización de los servicios, sin ser una tecnologÃa como tal, se ha convertido en un plato principal de la carta. Su objetivo es atraer y satisfacer a todo tipo de clientes, con gustos y necesidades dispares. Si la innovación no impulsa esta experiencia, de poco servirá hacer un acopio de herramientas técnicas sin articulación entre sÃ.
A la hora de innovar en el sector retail, también aparecen una serie de obstáculos a a superar. Ante tanto cambio, es habitual que dentro de los equipos de personal haya cierto rechazo. Hay que esforzarse para explicar a las personas porqué elegimos esta transformación y hacerlos sentir parte de ella. El empleado es un elemento fundamental para que un proyecto de transformación digital tenga éxito.