En el Retail Forum 2019, realizado en Madrid, una de las conclusiones fue que mientras haya consumidores habrá tiendas. La tienda es un modelo de diferenciación. Paradójicamente, en parte se debe a la iniciativa de una de las compañÃas de tecnologÃa más importantes del mundo. Se trata de Apple, que con sus Apple Stores ya ha implantado un modelo de atención fÃsica basado en la experiencia.
En este sentido, resulta fundamental trabajar en la creación de una experiencia 360 grados. Muchos consumidores acuden a los locales para ver los productos in situ. Ver, tocar y usarlos. Incluso hay algunos que sólo acuden a estos establecimientos como entretenimiento.
Sin embargo, no hay que olvidar que el propósito de esta estrategia debe ser conocer al cliente antes, durante y después. De esta manera, se habilita la posibilidad de generar una comunicación bidireccional y personal. Las marcas saben que el punto de venta es clave para iniciar la relación con el consumidor y conocerlo mejor.
Otro aspecto decisivo de esa experiencia es la inmediatez. La esencia de compra tradicional es ir al establecimiento, adquirir el producto y tenerlo en el momento. Las compras online no generan ese tipo de satisfacción. Quizás por este motivo, gigantes del e-commerce como Amazon y Alibaba están abriendo locales fÃsicos.
De cara al futuro, el desafÃo del comercio minorista tradicional está planteado. Por un lado, debe saber fortalecer sus atributos y hacerlos valer para mantenerse competitivo. Pero también es clave entender cómo incorporar la tecnologÃa que le permita articular esas cualidades con las que exigen los nuevos hábitos de consumo.
Fuente: Dirigentes Digital.