Cómo ganar el corazón (además del bolsillo) del cliente
La incorporación de la tecnología a la experiencia de compra exige una combinación del comercio físico con el digital para seducir a los consumidores. Compartimos algunas claves de este proceso.
13 | JUN | 2019

Con el fin de preservar su competitividad, los cambios necesarios en el comercio minorista (al igual que en otros rubros), pasan por el desarrollo tecnológico. El nuevo perfil de consumidores los ha vuelto más exigentes, más tecnológicos y más informados. Por eso es clave ejecutar líneas de acción para estar a la altura de esas demandas. Algunas de ellas son: facilidad frente a obstáculos; servicios frente a productos; experiencia frente a rutina.

 

La pregunta es si están los comerciantes tradicionales preparados para liderar este nuevo entorno, en el que tendrán que ganarse el corazón, y también el bolsillo, del consumidor. Ahí comienza la batalla. Porque, a pesar de que muchos vaticinaron la muerte de la tienda física en favor del online, lo cierto es que el 90% de las ventas a nivel mundial son físicas.

 

Hoy el comercio presencial sigue abierto, y probablemente en el futuro también lo esté. Pero necesita incorporar mejoras que le permitan seguir siendo competitivo. Estudios que revelan el comportamiento de los clientes en los canales online y offline al momento de realizar una compra, demuestran un incremento en la combinación de ambos mundos.

 

Los procesos identificados se denominan showrooming (acudir primero a un negocio para ver el artículo y después comprarlo a un mejor precio en internet); y webrooming (buscar el artículo online y después desplazarse a un local para adquirirlo).

 

La conclusión es que las barreras entre lo físico y lo digital se desvanecen, al menos en el pensamiento del consumidor. La batalla por conquistar al cliente continúa, pero no existe un escenario binario, como estábamos acostumbrados.

 

Hoy todas las personas son clientes digitales y físicos al mismo tiempo, ya que transitan de una dimensión a la otra con total naturalidad. Por eso el comercio minorista debe establecer un diálogo homogéneo, fluido y coherente con el consumidor en todos los canales.

 

El comercio minorista omnicanal requiere una transformación digital entendida como la capacidad de que cualquier aspecto de la relación con el cliente se capture, se almacene y se analice en formato digital.

 

La omnicanalidad debe permitir la interacción entre canales, incluyendo los datos y el conocimiento del cliente, combinados con estadísticas analíticas para conseguir información sobre su historial y comportamiento.


Se estima que el cliente onmicanal consume un 50% más que el monocanal, ya sea físico u online. Hoy el consumidor tiene más información, más movilidad y más voz, porque tiene más canales a su disposición y medios más poderosos para expresar su opinión.

 

Si bien todo esto hace que las empresas estén más expuestas, al mismo tiempo les brinda un mayor conocimiento del cliente y una mayor generación de ocasiones de compra. La clave es ser capaces de darles una respuesta para saber aprovecharlas.

 

Algunos de los desafíos implican facilitarle al cliente la posibilidad de ver y comprar el producto en cualquier lugar; establecer un diálogo de confianza entre el vendedor y el consumidor; y aprovechar las oportunidades que ofrece el cross selling. Esto es, que decidan adquirir artículos adicionales durante su visita al local para recoger una compra online.

 

Los consumidores están preparados para incorporar las nuevas tecnologías en los hábitos de compra física. Por eso es el momento de avanzar hacia su integración en el local para generar nuevas experiencias.


Fuente: Cinco Días.