Con el fin de preservar su competitividad, los cambios necesarios en
el comercio minorista (al igual que en otros rubros), pasan por el desarrollo tecnológico. El nuevo perfil de
consumidores los ha vuelto más exigentes, más tecnológicos y más
informados. Por eso es clave ejecutar lÃneas de acción para estar a la altura
de esas demandas. Algunas de ellas son: facilidad frente a obstáculos;
servicios frente a productos; experiencia frente a rutina.
La pregunta es si están los comerciantes tradicionales preparados
para liderar este nuevo entorno, en el que tendrán que ganarse el corazón, y también
el bolsillo, del consumidor. Ahà comienza la batalla. Porque, a pesar de que
muchos vaticinaron la muerte de la tienda fÃsica en favor del online, lo cierto
es que el 90% de las ventas a
nivel mundial son fÃsicas.
Hoy el comercio presencial sigue abierto, y probablemente en el futuro
también lo esté. Pero necesita incorporar mejoras que le permitan seguir siendo
competitivo. Estudios que revelan el comportamiento de los
clientes en los canales online y offline al momento de realizar una compra,
demuestran un incremento en la combinación de ambos mundos.
Los procesos identificados se
denominan showrooming (acudir primero a un negocio para ver el
artÃculo y después comprarlo a un mejor precio en internet); y webrooming (buscar el artÃculo online y
después desplazarse a un local para adquirirlo).
La conclusión es que las barreras entre lo fÃsico y lo digital se
desvanecen, al menos en el pensamiento del consumidor. La batalla por
conquistar al cliente continúa, pero no existe un escenario binario, como
estábamos acostumbrados.
Hoy todas las personas son
clientes digitales y fÃsicos al mismo tiempo, ya que transitan de una dimensión
a la otra con total naturalidad. Por eso el comercio minorista debe establecer
un diálogo homogéneo, fluido y coherente con el consumidor en todos los canales.
El comercio minorista omnicanal requiere una transformación digital entendida como la capacidad de que cualquier aspecto de la relación con el cliente se capture, se almacene y se analice en formato digital.
La omnicanalidad debe permitir la interacción entre canales, incluyendo los datos y el conocimiento del cliente, combinados con estadÃsticas analÃticas para conseguir información sobre su historial y comportamiento.
Se estima que el cliente
onmicanal consume un 50% más que el monocanal, ya sea fÃsico u online. Hoy el consumidor
tiene más información, más movilidad y más voz, porque tiene más canales a su
disposición y medios más poderosos para expresar su opinión.
Si bien todo esto hace que las
empresas estén más expuestas, al mismo tiempo les brinda un mayor conocimiento del cliente y una mayor
generación de ocasiones de compra. La clave es ser capaces de darles una
respuesta para saber aprovecharlas.
Algunos de los desafÃos
implican facilitarle al cliente la posibilidad de ver y comprar el producto en
cualquier lugar; establecer un diálogo de confianza entre el vendedor y el
consumidor; y aprovechar las oportunidades que ofrece el cross selling.
Esto es, que decidan adquirir artÃculos adicionales durante su visita al local para
recoger una compra online.
Los consumidores están preparados para incorporar las nuevas tecnologÃas en los hábitos de compra fÃsica. Por eso es el momento de avanzar hacia su integración en el local para generar nuevas experiencias.
Fuente: Cinco DÃas.