Sólo hay un canal: el cliente
Los retailers consideran imprescindible eliminar las fronteras de los canales online y offline para mejorar los resultados y la experiencia de compra.
27 | JUN | 2019

Dar respuesta al cliente por el canal que elige para interactuar es la mejor estrategia para mejorar la relación con el consumidor. Esto además permite incrementar la conversión en un entorno que ya no distingue entre canales.

 

Con el objetivo de retener al consumidor e impulsar las ventas, los retailers que nacieron directamente para operar en el comercio online apuestan por abrirse camino en el entorno offline, mientras que las compañías tradicionales aprovechan las posibilidades del ecosistema digital. El resultado es un escenario omnicanal, donde la esencia del éxito es estar junto al cliente. Durante la venta, la clave es ofrecer opciones que le resulten relevantes.

 

Enfocarse en un solo canal desemboca en la pérdida de oportunidades. Por eso, integrar online y offline para dar respuesta al cliente funciona, al mismo tiempo, como una estrategia de defensa y ataque frente a los gigantes tecnológicos y otros competidores.

 

En este sentido, ofrecer una experiencia única es imprescindible para crear una relación consistente y duradera con el cliente. La dificultad actual para captar, retener y establecer un vínculo a largo plazo con el cliente no puede recaer en un único canal.

 

Por eso hay que adoptar la integración de canales, porque ayuda a reforzar el nexo con el consumidor en un mercado en el que la competencia es cada vez mayor y exige diferenciarse para ser la opción elegida por el cliente.

 

Fidelizar a través del conocimiento del cliente

La fidelización continúa siendo el gran desafío. El panorama actual demuestra que tanto los hábitos de consumo como la fidelidad de los clientes son volátiles. Es indispensable conocerlos bien y gestionar sus expectativas con el fin de ganar su confianza.

 

Cada comercio debe trabajar en una propuesta de valor única, acompañada de una estrategia enfocada a satisfacer las necesidades del cliente. En este sentido, se pueden aprovechar las oportunidades que brinda el entorno online para explorar la conexión con los consumidores.

 

Los conceptos que entran en juego para recorrer el mejor camino incluyen la diferenciación, la singularidad y las particularidades del negocio o la marca para diseñar un vínculo especial. La inmediatez y cotidianidad de las plataformas digitales, las redes sociales o las aplicaciones son factores que permiten darle consistencia a ese proceso.

 

La respuesta y atención a través de los diferentes canales también es una de las claves de la fidelización. Los clientes actuales, especialmente los más jóvenes, no toman sus decisiones de compra basándose únicamente en la calidad del producto o servicio, sino que buscan compartir valores y principios con esa marca o el lugar que los vende. Por eso es necesario entender que los clientes son personas con gustos, preferencias y necesidades. A partir de ello, se debe construir la propuesta de valor gracias los datos procedentes de todos los canales y al conocimiento que se puede tener del cliente.

 

Algunos factores decisivos en la experiencia del cliente son: la disponibilidad inmediata; rapidez en las entregas; y una clara política de gastos de envío y devoluciones, entre otras.

 

Fuente: Puro Marketing.