Algunas preguntas que surgen a
partir del avance de la tecnologÃa y su aplicación al comercio tradicional son las
siguientes: ¿Qué cambios está experimentando el comercio?; ¿Seguirá conviviendo
el punto de venta fÃsico con el e-commerce? ¿Cómo serán los locales del futuro?
¿Qué desafÃos relacionados con la conectividad, la seguridad y la gestión de
los datos afronta el sector?; ¿Cuáles son las nuevas necesidades de los
consumidores?
En España, con el objetivo de resolver estos
interrogantes, Telefónica y el diario La Vanguardia organizaron el
encuentro Transformación Digital del Espacio: haz tu negocio atractivo. A
continuación, se presentan algunas de las conclusiones y principales conceptos
compartidos en la jornada.
Lo inalterable en el cambiante
escenario generado por la transformación digital del comercio es que el local
fÃsico sigue siendo el punto de comunicación con el cliente. La tienda fÃsica o
presencial se mantendrá porque el comercio es un sector muy arraigado en el
tejido social. Incluso los nativos digitales eligen estos espacios, que de
ninguna manera corren peligro de extinción.
La madurez de la tecnologÃa permite
una mejor gestión. Tanto la conectividad como las innovaciones que facilitan la
obtención de información en el punto de venta se convierten en herramientas
diferenciales.
La convivencia de puntos de venta
fÃsica y online dio lugar a un ámbito con mucha competencia, por eso tanto para
los negocios como para las marcas es clave posicionarse como relevantes para los
clientes y estar presentes donde se originan sus
necesidades.
La confrontación entre el
e-commerce y el espacio fÃsico ya fue superada. Ahora se percibe como algo continuo,
integrado. Es decir, como lo ve el consumidor.
Las nuevas generaciones valoran
menos la posesión y más la experiencia. Una de las tendencias del presente es
convertir el producto en un servicio. Si el cliente percibe que se le aporta
valor, será más fiel.
Nunca antes se habÃa podido mantener
un diálogo tan fluido con los clientes como hoy. Un primer paso consiste en establecer
mecanismos de feedback, maximizando el triángulo que forman el punto de venta,
el ecommerce y las redes sociales.
Cuando se relacionan con sus smartphones,
los consumidores viven una transición entre un comportamiento anclado en lo
analógico y el despertar de su conciencia digital. Eso permitirá crear nuevas
interacciones que el comercio minorista debe aprovechar.
La clave del éxito en este
escenario es la omnicanalidad. Hoy el valor que aportan los datos permite
personalizar la oferta. En este factor interviene la información que se obtiene
y que se distribuye a través de todos los soportes o plataformas.
¿Por qué ir a un negocio? Por la
experiencia. La relación con el cliente no termina con la compra. Al contrario,
empieza con esta acción. De esta manera, el consumidor se transforma en un
embajador de la marca ante otras personas.
Para conseguir este objetivo, es
imprescindible saltar de lo transaccional a lo emocional. Es el momento de pensar
en qué aspectos se le aporta algo más al cliente. Por eso la empatÃa es clave.
Hay que observar al comprador y experimentar con nuevos modelos de negocio.
Uno de los principales propósitos
del sector consiste en construir nuevos modelos de servicio basados en datos. Quienes
desarrollen capacidades para activar los datos transformándolos en experiencias
personalizadas, servicios de valor añadido, predicciones de la demanda y
modelos que anticipen qué prendas se van a vender, lograrán un alto nivel de certeza
y previsibilidad
Otro aspecto crucial en este
terreno, muy ligado a la gestión de los datos, es la seguridad digital. La
información es el nuevo petróleo, por lo que su protección y seguridad son
esenciales.
En esta cadena, el eslabón más
débil es el usuario. Ante una brecha de seguridad, hay que actuar de inmediato,
al igual que ocurre con la salud. La garantÃa de seguridad debe percibirse
porque, de lo contrario, no se transmite la suficiente confianza.
El cliente debe sentir que su voz
tiene eco, porque en esta etapa de cambio de paradigma, el poder está en manos
del consumidor. Ya no se identifica con mensajes aspiracionales, sino que
quiere sentirse único y diferente. En definitiva, marca las reglas del juego.
Fuente: La Vanguardia.