Consumidor y comercio hoy: claves de la relación
Las ventas online y las facilidades digitales borran las fronteras físicas y permiten acceder a más información. Oportunidades para el comercio tradicional.
28 | NOV | 2019

El uso de la tecnología y las plataformas digitales sigue generando cambios en el comercio tradicional y en los hábitos de consumo. Los teléfonos inteligentes son cada vez más protagonistas de la vida cotidiana, y la forma en que los clientes conocen marcas, productos y comercios no permanece ajena a sus prestaciones.


Los cambios tecnológicos eliminan las limitaciones físicas o territoriales que el consumidor tenía para comprar. Ahora puede adquirir un producto en cualquier plataforma que ofrezca lo que está buscando. También dispone de una gran transparencia de precios, ya que puede comparar distintas opciones desde su dispositivo móvil o computadora. Por otro lado, la información se completa con datos y opiniones proporcionadas por otros consumidores sobre el vendedor y sobre el producto.

 

El consumidor ha ganado en autonomía a partir de las fuentes de información disponibles para su consulta. Esto lo torna mucho más exigente que antes, ya que puede acceder a un inédito volumen de datos sobre la calidad del producto y/o la reputación del vendedor.

 

Las reseñas online influyen cada vez más en la decisión de compra. Una de cada tres personas asegura haber cambiado de marca tras leer opiniones que no eran positivas, según un estudio realizado a principios de 2019 por la consultora Simon-Kucher & Partners.

 

La tendencia indica que los consumidores confían más en compradores que en la información oficial de las marcas. Los usuarios se han convertido en una fuente confiable antes de concretar la compra.

 

Esto se debe a que la digitalización ha cambiado el sistema de relación entre empresas y clientes, que ahora es bidireccional. El consumidor actual está informado, es exigente y reclama a las marcas transparencia y honestidad.

 

Omnicanalidad

A pesar del auge del comercio electrónico, los expertos coinciden que a los establecimientos físicos les quedan muchos años de vida. El comercio de barrio no va a desaparecer, pero tendrá que ejecutar un proceso de transformación para adaptarse a las nuevas necesidades y expectativas de los clientes.

 

Una ventaja es que las marcas siguen queriendo estar cerca del consumidor que, a su vez, demanda experiencias y todavía disfruta de tocar, ver y oler. Varias plataformas nativas digitales (como Amazon), están abriendo tiendas físicas. Y grandes marcas apuestan por tiendas tipo flagship en emplazamientos estratégicos, para tener un contacto directo con los consumidores.

 

De cara a lo que viene, el comercio minorista no debe ver el mundo online sólo como un canal de venta ni convertirlo en su objetivo prioritario. Los consumidores ya tienen incorporada la práctica de buscar información y acceder a descuentos online para finalmente comprar en los establecimientos.

 

Al mismo tiempo, los comercios invierten cada vez más en crear una experiencia única de compra sin importar el entorno en el que se concrete (enfoque omnicanal). En línea con estas condiciones, los entornos físicos y digitales deberían convivir y complementarse.

 

Por otro lado, la sustentabilidad es otro de los principales ejes del cambio actual. Gran parte de los consumidores buscan comprar artículos de marcas éticas, honestas y comprometidas son el medio ambiente.

 

Entre los nuevos hábitos de consumo se ubica el reconocimiento que el consumidor otorga a productos cuya estrategia comercial privilegia la preservación del medio ambiente y la conciencia ecológica.

 

Todos estos elementos forman parte del perfil del consumidor actual, que se reconfigura a partir de la implementación de nuevas tecnologías, hábitos y preferencias. El comercio tradicional debe analizar estas tendencias para desarrollar las herramientas que le permitan aprovechar las oportunidades que se generan.

 

Fuente: ABC.