La atención al cliente es clave para ofrecer una buena experiencia en el comercio, crear conexiones emocionales con la marca y mejorar las ventas. El âcara a caraâ con los clientes es el terreno en el que el comerciante se siente cómodo y en el que más puede aportar.
Pero hoy, la mayorÃa de los clientes usa de forma habitual herramientas digitales. Para reclamar la atención, es normal que usen WhatsApp, la mensajerÃa de Instagram, la de Facebook o el chat en un sitio web. Puede parecer una desventaja, pero es algo que se puede aprovechar para mejorar la atención al cliente y vender más
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Una de las ventajas de la digitalización en la atención al cliente es que resulta más fácil detectar qué tipo de preguntas los clientes hacen más a menudo, qué productos o servicios les generan más dudas o cuáles son sus quejas habituales.
En definitiva, sirve para procesar y analizar mejor los datos sobre lo que preocupa a los clientes o la información que necesitan. Por otra parte, esta digitalización puede ser entendida por el cliente como inmediatez: âQuiero una respuesta ahora, aunque sean las 3:00 de la madrugadaâ.
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Para qué nos necesitan los
clientes
La atención al cliente es una parte vital de la venta. Es donde se debe escuchar atentamente y formular las preguntas correctas para saber qué quiere. Cuando recurre al comerciante busca consejo y establecer una relación de confianza.
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Primero hay que repasar cuáles son las preguntas frecuentes que suelen hacer los clientes. Por ejemplo, antes de comprar: ¿cuánto cuesta? ¿tiene garantÃa? ¿y si no me gusta cuando llegue a casa? Lo ideal es que toda esta información básica esté disponible y con un vistazo el comprador pueda consultarla.
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Además, conviene usar la ficha de Google My Business (o cualquier herramienta de geolocalización) para tener siempre al dÃa información general sobre el comercio: localización, horario, dÃas festivos de apertura o medios para contactar con la tienda.
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Por otro lado, está el momento posterior a la compra. Cambiar un producto, devolverlo o presentar una queja son los motivos más habituales por los que el cliente puede necesitar atención después de su compra. Las quejas pueden molestar, pero también enseñan cómo hacerlo mejor.
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Personal vs digital: cómo debe
ser la atención al cliente
¿Personal o digital? No hay una respuesta correcta, el cliente debe elegir el medio en el que se siente más cómodo. La digitalización no es un enemigo del trabajo realizado por personas.
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¿Qué puede estar buscando cuando usa medios digitales? Información que no ha encontrado: el horario, la ubicación, las garantÃas o la polÃtica de cambios y devoluciones. Si el cliente no encontró esta información puede ser porque no está disponible, porque no se ve lo suficiente o simplemente no se ha molestado en buscarla.
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Comodidad: muchos clientes harán preguntas desde su lugar de trabajo, desde la comodidad de casa o desde la sala de espera del dentista. Son momentos que aprovechan para echar un vistazo a nuestras redes sociales, sitio web o tienda online.
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Intimidad (o anonimato): es posible que haya cuestiones que los clientes no se atrevan a preguntar en la tienda, por timidez o por vergüenza. Seguramente les parece menos molesto enviar un whatsapp o escribir en un chat.
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Todas los mensajes e interacciones en medios digitales son oportunidades de venta. Si una persona envÃa un mensaje o plantea una pregunta es porque la marca le gusta o tiene interés en comprar.
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Herramientas digitales para la
atención al cliente en retail
¿Cómo mejorar la atención al cliente con medios digitales? Cada vez son más las herramientas digitales para atender a los clientes que combinan a la perfección con la atención en tus puntos de venta fÃsicos.
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¿Qué herramientas se puede usar? Desde las aplicaciones de mensajerÃa a la tienda online, son muchas las que sirven para brindar información, comodidad, autonomÃa o intimidad a la hora de hacer preguntas:
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MensajerÃa en redes sociales. Es el medio ideal para esos clientes que siguen la marca en Facebook, Instagram o Twitter y que necesitan algo más de información antes de comprar. Puede ser un primer contacto antes de decidirse a visitar la tienda. La respuesta deberÃa ser amable y mostrando agradecimiento.
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Otras aplicaciones de mensajerÃa vendrán muy bien si se quiere dar más usos que la atención al cliente, como WhatsApp. O Telegram, que tiene muchas funcionalidades interesantes.
Chats. La herramienta ideal para integrar al sitio web. Si contamos con una tienda online es casi un imprescindible. Los más básicos permiten mostrar un horario de atención al cliente y que la persona que quiera preguntar pueda dejar su duda y su email, para responderle en cuanto estemos disponibles.
Con los más sofisticados se puede enviar vÃdeos, fotos o enlaces de la tienda online, y permiten conocer las páginas que el cliente ha visitado: es decir, se convierten en una herramienta muy bien pensada para el contacto entre vendedor/a y cliente y desde luego para cerrar ventas.
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Chatbots o bot conversacionales. Son chats automatizados en los que el bot es capaz de leer e interpretar las preguntas de los clientes y responderlas.
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Hay muchas más formas de automatizar tareas propias de la atención al cliente. Con algo de inversión, se puede colocar una pantalla interactiva en la que las personas que visitan el local encuentren información interesante o respuestas a sus preguntas más comunes.
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Incluso la versión online del negocio ayuda cuando un cliente recorre el punto de venta, buscando un producto o preguntando por su disponibilidad. Esto permite obtener más datos sobre cómo exploran productos o qué patrones siguen antes de comprar.
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Lo mejor de digitalizar ciertas tareas de la atención al cliente es que el comerciante y su equipo podrán dedicar más tiempo a las personas, a las relaciones, a asesorar. En definitiva, a emocionar a los clientes y ofrecerles una gran experiencia.