Comienza una nueva década y la industria del retail afronta un desafÃo que a la vez entraña una enorme posibilidad: avanzar en la convergencia de la tienda fÃsica con la tienda online.
Si bien la omnicanalidad ya es un hecho, aún quedan oportunidades para explotar. Esta tendencia se apalanca en las nuevas tecnologÃas, pero también en el crecimiento del ecommerce.
Según un informe de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), el paÃs se encuentra en el top tres de América Latina entre los que cuentan con mayor número de usuarios en el comercio electrónico. Además, durante 2019, Argentina pasó a ocupar el primer puesto en la región del ranking de consumo online, con un gasto promedio de 318 dólares per cápita.
Un comportamiento similar se ve en otros paÃses de la región. En México, según la Asociación Mexicana de Venta Online, durante la última temporada de descuentos (el Buen Fin), 6 de cada 10 consumidores adquirieron productos a través de canales online y fÃsicos.
En Chile, según la Cámara de Comercio de Santiago, un 68% de las tiendas online cuentan con tiendas fÃsicas y, el 58% ofrecen puntos de retiro de mercancÃa en ellas, servicio utilizado por el 57% de los consumidores online. Estos datos demuestran cuán afianzada está la omnicanalidad en la región.
Los cambios tecnológicos y de hábitos de consumo han llevado a este crecimiento. Por eso es clave comprender cómo el segmento digital debe encontrarse a mitad de camino con el fÃsico, y cómo la tienda fÃsica necesita realizar un esfuerzo similar para encontrarse con el online. Asà se logrará profundizar la experiencia omnicanal.
La mayorÃa de las empresas están atravesando algún estadio del proceso de transformación digital, que incluye tanto tiendas fÃsicas como canales online. Lograr que una operación de retail sea omnicanal, es decir, que el cliente interactúe a través de cualquier punto de contacto y que no requiera recomenzar la operación si cambia de punto, es una tarea tecnológica, pero también requiere rediseñar procesos y realizar cambios culturales.
La construcción de este puente entre ambos mundos no solo dependerá de estrategias de omnicanalidad, sino que deberá estar apoyada en tecnologÃas como la Inteligencia Artificial (IA), el machine learning, las soluciones en la nube y el Big Data, para analizar de forma más eficiente grandes cantidades de datos.
Para la región, en relación a las tecnologÃas, la tendencia es que los retailers amplÃen sus opciones de pago ofreciéndole más herramientas a los consumidores. En este sentido, la transformación digital está sucediendo en cada rubro al ritmo de su negocio.
La constante evolución de la
experiencia del cliente es la gran apuesta que realizan las marcas, para contar
con elementos diferenciadores. Una estrategia adecuada de gestión de la información,
permite personalizar el contacto con el consumidor, creando la sensación de una
experiencia 100% conectada.
En ese sentido la aplicación de tecnologÃas como la Inteligencia Artificial y el Machine Learning, aplicadas al desarrollo de software para optimizar las vitrinas digitales, garantizar efectividad en los resultados de búsqueda o personalizar el email marketing, han sido cruciales para el desarrollo y la innovación de los retailers en el ámbito del ecommerce.
Asimismo, la realidad aumentada (AR) y realidad virtual (VR) continúan en constante crecimiento desde su maduración en 2019. Del mismo modo lo hace el blockchain, mejorando la eficiencia, seguridad y transparencia de las transacciones electrónicas.
Pero la tecnologÃa 5G es la gran apuesta para relacionar en forma eficiente marcas y consumidores. Además, estas tecnologÃas están irrumpiendo en el mundo fÃsico, ya que, permiten visibilizar y experimentar elementos materiales que no se encuentran presentes.
La quinta generación de las redes de telecomunicaciones, que podrÃa desembarcar en algún momento entre 2021 y 2023, promete acelerar los procesos de adopción de propuestas relacionadas a Internet de las Cosas (IoT), generando un ciclo virtuoso, que comienza con el Big Data, continúa con Inteligencia Artificial, generando valor y oportunidades sobre la información almacenada y finaliza con IoT, dando más y mejores herramientas al consumidor, pero a su vez, afianzando su fidelidad con la marca.