Durante 2020, muchas pymes comerciales se vieron perjudicadas por los efectos de la pandemia. Pero algunas se fueron fortaleciendo. Los minoristas capaces de pivotar han demostrado que pueden usar la tecnologÃa no solo para desbloquear nuevas eficiencias, sino también para construir nuevas relaciones con los clientes.
Un proceso que se intensificó en la gestión cotidiana del comercio minorista es la construcción de relaciones con las comunidades en las que se desempeña. En este contexto los minoristas tienen la oportunidad de integrarse más profundamente en la vida de los clientes.
Reconocimiento de la contribución del comercio minorista y su impacto en la confianza
Para atender a los consumidores que viven encerrados, los minoristas cambiaron rápidamente sus modelos operativos para escalar el cumplimiento digital y la logÃstica.
Su respuesta a la pandemia los elevó a los ojos de los consumidores. En lugar de ser vistos como transaccionales y centrados en las ganancias, se consideró que los minoristas de comestibles, en particular, demostraban sus responsabilidades sociales más amplias al crear oportunidades de empleo (conductores de reparto) o soluciones en lÃnea, para mantener a las personas seguras en casa durante los cierres.
El alejamiento de las interacciones transaccionales y las relaciones más estrechas ha llevado a algunos minoristas al cÃrculo de confianza del cliente. Los valores compartidos y el sentido de pertenencia se han vuelto cada vez más importantes.
Básicamente, las demandas centrales de los consumidores siguen siendo las mismas: hacer mi vida más fácil, hacer que mi vida se sienta mejor y hacer que mi vida sea más satisfactoria. Aquellos minoristas que puedan convertirse en parte de la vida de los consumidores proporcionando conveniencia que ahorra tiempo (invisibilidad); resolver de manera integral los problemas de los clientes (indispensabilidad); o crear experiencias enriquecedoras para la vida (intimidad); estarán en condiciones de construir una relación de confianza con sus clientes.
Invisibilidad
Los consumidores quieren que sus vidas sean más fáciles. Como resultado, los minoristas deben comprender cómo satisfacer sus necesidades sin que ellos se den cuenta. Las vÃas para hacerlo incluyen proporcionar tiendas sin pago o con pago automático; reabastecimiento automático de artÃculos populares, como leche y pan; servicios de suscripción; entrega conveniente; o diseños simples que ahorran tiempo.
Indispensable
Los minoristas tienen la oportunidad de ayudar a resolver problemas integrales, incluso problemas que los consumidores no necesariamente se dieron cuenta de que tenÃan. Por ejemplo, un minorista que atiende a un consumidor preocupado por su salud podrÃa venderle una comida nutritiva, pero para volverse indispensable, podrÃa incluirlo en un paquete que incluya suplementos vitamÃnicos, membresÃa en un gimnasio, seguro médico y consejos sobre estilo de vida. Se basarán en un ecosistema más amplio para curar de una manera que deleite y asegure.
Intimidad
Los minoristas se convertirán en âcreadores de experienciasâ cuando generen espacios digitales y fÃsicos en los que sus clientes quieran pasar tiempo, con un sentido de valores compartidos. Una experiencia de compra atractiva puede ser cualquier cosa que al cliente le guste hacer, incluida la búsqueda de ofertas. Por ejemplo, un minorista que organiza eventos sociales y genera ingresos con la mercancÃa que vende.
Valor más allá del balance general: basándose en el pasado
Tradicionalmente, el comerciante local conocÃa a la familia y la historia de vida del cliente. Y le recomendaba productos que le gustarÃan. La invisibilidad, la indispensabilidad y la intimidad se originaron en los principios de la tienda local tradicional, pero ahora los minoristas pueden aumentarlos con suscripciones, paquetes, entrega oportuna o reposición automática. El crecimiento en el comercio minorista ya no se trata de escala y eficiencia, sino de crear relaciones que brinden valor a largo plazo.
A medida que los minoristas construyen su valor para la sociedad, avanzan hacia una mayor integración en la vida de los consumidores y sus comunidades. Buscarán formas de demostrar los beneficios que aportan, como las innovaciones y prácticas sustentables que ofrecen y el empleo que proporcionan.
Los minoristas han estado estrechamente entrelazados con el tejido de la sociedad durante siglos y su papel como fuerza social para el bien ha sido subrayado aún más por la pandemia de COVID-19.
Permiso para desempeñar un papel activo en la vida y la sociedad de los consumidores
Como resultado de la pandemia, el público ha otorgado a los minoristas permiso para desempeñar un papel más activo en la sociedad y en sus vidas. Por lo tanto, los minoristas deben considerar cómo van a usar ese permiso en el futuro, mientras aplican los principios de invisibilidad, indispensabilidad e intimidad.
Crearán el mayor valor para sus negocios si ven su papel fundamental en la sociedad como una plataforma para el cambio y servir a sus clientes aún mejor en el futuro.
Fuente: Chain Store Age.