La emergencia sanitaria que se produjo a raÃz del COVID-19 cambió la forma en que los consumidores interactúan con las marcas. Las personas han comenzado a incorporar cada vez más los canales digitales en su dÃa a dÃa como el medio principal para llevar a cabo tareas tan sencillas como comprar alimentos. En Latinoamérica, las compras por comercio electrónico aumentaron en un 300 % en la pandemia, según la firma de investigación de mercados Kantar.
Por lo tanto, brindar una mejor experiencia digital hoy dará sus frutos en el futuro en cuanto a competitividad y vigencia en el mercado. En este contexto, poner al cliente en primer lugar es fundamental para una gran experiencia de usuario.
Empresas lÃderes en estos servicios, como Amazon, tienen un punto significativo en común: proporcionan una experiencia que simplifica la vida diaria de las personas. En este sentido, la centralidad en el cliente es quizás el pilar más importante en el diseño de una experiencia de usuario digna de recordación y fidelidad.
Centrarse en el cliente significa recordar que detrás de cada usuario hay una persona con sus propios pensamientos y sentimientos. Comprender cómo interactúan los usuarios en los canales digitales es un paso esencial del proceso de diseño de experiencias de usuarios. Esta fase de descubrimiento ayudará a las compañÃas a comprender qué buscan los clientes en una aplicación.
Importancia de la confianza del consumidor
Uno de los mayores desafÃos que existen actualmente en el comercio electrónico es que todo el sector debe apostar por obtener la confianza de los consumidores, para que estos logren disfrutar de experiencias de compra satisfactorias.
En ese sentido, los canales virtuales deben animar a los consumidores a adquirir productos de manera online, pero a la vez invertir en tecnologÃas que permitan proteger la información de sus usuarios, tanto sus datos personales como también la información bancaria.
Las plataformas digitales deben ofrecer herramientas que permitan a los usuarios tener experiencias de compra agradables y seguras. La confianza resulta fundamental para que más personas se atrevan a ingresar al mundo del comercio electrónico.
Otro reto importante es la logÃstica y la capacidad para responder de manera óptima a los nuevos requerimientos de los consumidores. Ellos desean estar en contacto con quien lleva su producto, obtener su entrega de manera rápida y en los tiempos acordados, y calificar su experiencia.