La experiencia del cliente âen la interacción, la atención, el proceso de compra, etc.-, es uno de los factores más importantes en la gestión de cualquier comercio. En la era digital, su relevancia se vuelve aún más determinante, ya que se multiplican los puntos de contacto y los indicadores que influyen en las experiencias que se construyen en la relación entre cliente-comercio.
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A continuación, compartimos una perspectiva valiosa para abordar la relación con los clientes y obtener mejores resultados. Se trata de tres principios a tener en cuenta para enriquecer la experiencia del cliente: customer journey (o viaje del cliente), personalización y omnicanalidad.
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Customer journey
Se refiere al camino que sigue un cliente desde que tiene su primera interacción con la empresa hasta que realiza la compra. En la era digital, el customer journey se ha vuelto más complejo y con muchos más puntos de contacto entre cliente y empresa o comercio. Es clave que las pymes analicen cada interacción y los factores que involucra para identificar oportunidades de mejora.
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Personalización
Es fundamental ofrecer experiencias personalizadas para cada cliente, basadas en sus preferencias y necesidades. La personalización puede implementarse en diferentes acciones y formatos, desde recomendar productos relevantes hasta ajustar los precios para clientes especÃficos. Por ejemplo, algunas tiendas utilizan un algoritmo de inteligencia artificial para personalizar las sugerencias de ropa para cada cliente en función de su estilo y preferencias.
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Omnicanalidad
Se trata de brindar una experiencia coherente y fluida en todos los canales que utilizan los clientes para interactuar con el comercio o la empresa. Esto significa que deben contar con la posibilidad de interactuar de la misma manera online y offline, o en el formato digital el presencial.
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La implementación de estos tres principios puede ayudar a las empresas a mejorar su experiencia del cliente y aumentar la lealtad y la satisfacción de los consumidores que se vinculan con ellas.
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Pero ¿cómo pueden las empresas implementar estos principios de manera efectiva? La respuesta está en la tecnologÃa. Las herramientas tecnológicas adecuadas pueden ayudar a mapear el customer journey, recopilar datos sobre los clientes, personalizar las experiencias y crear una estrategia omnicanal.
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Fuente: El Heraldo de Huelva.