Cómo conquistar al consumidor antes de la compra
12 | JUL | 2023
Hoy es difÃcil conseguir que los clientes gasten más de lo previsto. En ese contexto, la conversión o la búsqueda de nuevos consumidores adquiere gran relevancia. La encuesta Global Consumer Insights Pulse Survey de junio de 2023, realizada a 8.975 consumidores de 25 paÃses, revela la necesidad de empoderar a los consumidores mediante herramientas, información, tecnologÃa y apoyo en el proceso de toma de decisiones.
La encuesta hizo foco en cómo eliminar las barreras antes del proceso de compra. A continuación, se propone un repaso de las claves para llegar a los consumidores en los momentos cruciales de la toma de decisión.
Cómo potenciar el aumento del gasto de los consumidores
Es clave amplificar la voz de los consumidores en áreas que han sido importantes desde hace tiempo, pero que están experimentando cambios en un contexto de mayor presión e innovación. Por ejemplo, cómo sacar partido de tecnologÃas como la IA generativa y a los chatbots; dónde invertir en sistemas de CRM, aplicaciones móviles y redes sociales; dónde crear servicios de venta directa al consumidor (D2C, por sus siglas en inglés) y de suscripción; cómo satisfacer las expectativas de los clientes; y cómo potenciar el aumento del gasto de los consumidores en los próximos meses.
Si las compañÃas del sector ponen el foco y los recursos en los momentos en los que el consumidor toma sus decisiones de compra, serán percibidas como mucho más cercanas e impulsarán la fidelidad de sus clientes.
¿Dónde buscan información los consumidores?
Los consumidores actuales son expertos en tecnologÃa. En el momento en que vacÃan su carrito de la compra -ya sea al final de la cola en una tienda o en una página web de comercio electrónico- ya han tomado muchas decisiones importantes. El proceso de toma de decisiones comienza cuando deciden qué quieren comprar. A esto le siguen una serie de procesos previos, normalmente potenciados por la tecnologÃa, que en última instancia se convierten en experiencias que consideran eficaces y sin fricciones.
En la Global Consumer Survey los consumidores afirman que empiezan por buscar en Internet información sobre un determinado producto o servicio, comparan precios, leen opiniones y consideran posibles proveedores.
Preferencias a la hora de investigar sobre un producto
Más de la mitad (54%) señaló a los buscadores como su principal fuente de información antes de comprar. En segundo lugar, se sitúa Amazon (35%), seguido de cerca (33%) por las páginas web de los distribuidores, que también son utilizadas por el 31% de los encuestados para analizar las reseñas de otros usuarios.
Por otro lado, las páginas especializadas en comparar precios son visitadas por el 29%, la mayorÃa pertenecientes a la generación Z. Y aunque los portales de compraventa de ropa usada o reciclada, artesanÃas, productos electrónicos y otros artÃculos han proliferado en todo el mundo, sólo el 18 % de los consumidores encuestados afirma utilizar estas páginas web y aplicaciones para informarse antes de comprar.
También se consultó qué dispositivos utilizan para acceder a estas fuentes de información. Como era de esperar, más de la mitad de los encuestados respondieron que casi siempre o frecuentemente recurren a sus móviles -especialmente smartphones- y a aplicaciones para buscar información antes de comprar (56%) y de reseñas (54%).
Además, cada vez recurren más a los dispositivos móviles mientras están en movimiento. Cuatro de cada diez consumidores utilizan sus teléfonos mientras caminan por los pasillos de las tiendas para acceder a información y comparar con los precios online. Más de un tercio (36%) los utiliza cuando está delante de un producto y compara el precio en la tienda o el sitio web de empresas de la competencia.
¿A quién quieren comprar los consumidores?
Una de las principales conclusiones es que los consumidores prefieren comprar directamente a las marcas en lugar de hacerlo a través de intermediarios. La mayorÃa de los consumidores (63%) afirma haber comprado productos directamente en la página web de las marcas, y se espera que esta cifra aumente. Otro 29% afirma que, aunque todavÃa no lo ha hecho, está valorando la posibilidad de hacerlo.
Las pymes deberÃan sacar partido de esta tendencia. Si cuentan con las herramientas y tecnologÃas de marketing apropiadas, podrÃan conectar más a menudo con sus consumidores. De hecho, quienes sean capaces de gestionar canales de comercio electrónico sofisticados y perfeccionar sus técnicas de marketing digital tendrán un mayor control de la experiencia de sus consumidores, acceso a valiosos datos e información sobre ellos. Lo cual se traducirá en una mejora de los márgenes de beneficio y de las fuentes de ingresos.
¿Cuánto están dispuestos a pagar los consumidores por la sustentabilidad?
Los consumidores han tomado una decisión y están dispuestos a pagar más por productos sostenibles. En general, ocho de cada diez consumidores afirman que estarÃan dispuestos a pagar más. Más de cuatro de cada diez dicen que pagarÃan hasta un 10% por encima de la media, y uno de cada diez dice que pagarÃa hasta un 30%, mientras que cerca del 7% afirma que pagarÃa precios aún más altos. Los âmillennialsâ y la generación Z, que suelen ser partidarios de la conciencia social y la justicia medioambiental, fueron los más abiertos a gastar más en aras de la sustentabilidad.
¿Qué piensan hacer los consumidores en el futuro?
Aunque el panorama del comercio digital es cambiante, debido al aumento de la competencia y al declive de ciertas compras discrecionales, la mitad de los encuestados prevé aumentar sus compras por Internet en los próximos seis meses.
Este aumento coincide con el deseo de los consumidores de comprar más a empresas que ofrezcan un servicio de entrega eficaz -un punto de fricción habitual en el comercio electrónico- y de recurrir más a la posibilidad de recoger el pedido en tienda. Sin embargo, al mismo tiempo, el 50% de los encuestados también prevé seguir comprando en tiendas fÃsicas, lo que confirma la llegada del consumidor âphygitalâ.
La encuesta hizo foco en cómo eliminar las barreras antes del proceso de compra. A continuación, se propone un repaso de las claves para llegar a los consumidores en los momentos cruciales de la toma de decisión.
Cómo potenciar el aumento del gasto de los consumidores
Es clave amplificar la voz de los consumidores en áreas que han sido importantes desde hace tiempo, pero que están experimentando cambios en un contexto de mayor presión e innovación. Por ejemplo, cómo sacar partido de tecnologÃas como la IA generativa y a los chatbots; dónde invertir en sistemas de CRM, aplicaciones móviles y redes sociales; dónde crear servicios de venta directa al consumidor (D2C, por sus siglas en inglés) y de suscripción; cómo satisfacer las expectativas de los clientes; y cómo potenciar el aumento del gasto de los consumidores en los próximos meses.
Si las compañÃas del sector ponen el foco y los recursos en los momentos en los que el consumidor toma sus decisiones de compra, serán percibidas como mucho más cercanas e impulsarán la fidelidad de sus clientes.
¿Dónde buscan información los consumidores?
Los consumidores actuales son expertos en tecnologÃa. En el momento en que vacÃan su carrito de la compra -ya sea al final de la cola en una tienda o en una página web de comercio electrónico- ya han tomado muchas decisiones importantes. El proceso de toma de decisiones comienza cuando deciden qué quieren comprar. A esto le siguen una serie de procesos previos, normalmente potenciados por la tecnologÃa, que en última instancia se convierten en experiencias que consideran eficaces y sin fricciones.
En la Global Consumer Survey los consumidores afirman que empiezan por buscar en Internet información sobre un determinado producto o servicio, comparan precios, leen opiniones y consideran posibles proveedores.
Preferencias a la hora de investigar sobre un producto
Más de la mitad (54%) señaló a los buscadores como su principal fuente de información antes de comprar. En segundo lugar, se sitúa Amazon (35%), seguido de cerca (33%) por las páginas web de los distribuidores, que también son utilizadas por el 31% de los encuestados para analizar las reseñas de otros usuarios.
Por otro lado, las páginas especializadas en comparar precios son visitadas por el 29%, la mayorÃa pertenecientes a la generación Z. Y aunque los portales de compraventa de ropa usada o reciclada, artesanÃas, productos electrónicos y otros artÃculos han proliferado en todo el mundo, sólo el 18 % de los consumidores encuestados afirma utilizar estas páginas web y aplicaciones para informarse antes de comprar.
También se consultó qué dispositivos utilizan para acceder a estas fuentes de información. Como era de esperar, más de la mitad de los encuestados respondieron que casi siempre o frecuentemente recurren a sus móviles -especialmente smartphones- y a aplicaciones para buscar información antes de comprar (56%) y de reseñas (54%).
Además, cada vez recurren más a los dispositivos móviles mientras están en movimiento. Cuatro de cada diez consumidores utilizan sus teléfonos mientras caminan por los pasillos de las tiendas para acceder a información y comparar con los precios online. Más de un tercio (36%) los utiliza cuando está delante de un producto y compara el precio en la tienda o el sitio web de empresas de la competencia.
¿A quién quieren comprar los consumidores?
Una de las principales conclusiones es que los consumidores prefieren comprar directamente a las marcas en lugar de hacerlo a través de intermediarios. La mayorÃa de los consumidores (63%) afirma haber comprado productos directamente en la página web de las marcas, y se espera que esta cifra aumente. Otro 29% afirma que, aunque todavÃa no lo ha hecho, está valorando la posibilidad de hacerlo.
Las pymes deberÃan sacar partido de esta tendencia. Si cuentan con las herramientas y tecnologÃas de marketing apropiadas, podrÃan conectar más a menudo con sus consumidores. De hecho, quienes sean capaces de gestionar canales de comercio electrónico sofisticados y perfeccionar sus técnicas de marketing digital tendrán un mayor control de la experiencia de sus consumidores, acceso a valiosos datos e información sobre ellos. Lo cual se traducirá en una mejora de los márgenes de beneficio y de las fuentes de ingresos.
¿Cuánto están dispuestos a pagar los consumidores por la sustentabilidad?
Los consumidores han tomado una decisión y están dispuestos a pagar más por productos sostenibles. En general, ocho de cada diez consumidores afirman que estarÃan dispuestos a pagar más. Más de cuatro de cada diez dicen que pagarÃan hasta un 10% por encima de la media, y uno de cada diez dice que pagarÃa hasta un 30%, mientras que cerca del 7% afirma que pagarÃa precios aún más altos. Los âmillennialsâ y la generación Z, que suelen ser partidarios de la conciencia social y la justicia medioambiental, fueron los más abiertos a gastar más en aras de la sustentabilidad.
¿Qué piensan hacer los consumidores en el futuro?
Aunque el panorama del comercio digital es cambiante, debido al aumento de la competencia y al declive de ciertas compras discrecionales, la mitad de los encuestados prevé aumentar sus compras por Internet en los próximos seis meses.
Este aumento coincide con el deseo de los consumidores de comprar más a empresas que ofrezcan un servicio de entrega eficaz -un punto de fricción habitual en el comercio electrónico- y de recurrir más a la posibilidad de recoger el pedido en tienda. Sin embargo, al mismo tiempo, el 50% de los encuestados también prevé seguir comprando en tiendas fÃsicas, lo que confirma la llegada del consumidor âphygitalâ.