El Programa de Desarrollo de Centros Comerciales Abiertos de CAME hace foco en la puesta en valor del comercio minorista para fomentar su competitividad.
Uno de los factores clave para lograr que un negocio sea competitivo es la innovación. Pero implementar esta herramienta diferencia no es sencillo. Las posibilidades son muy diferentes dependiendo del tipo de comercio, de la persona que está al frente, del lugar en el que se encuentra, del tipo de clientela, de la experiencia, etc.
La primera recomendación es reflexionar acerca de los objetivos y la visión deseada para el negocio. Es decir, hacia dónde vamos.
Por eso hay que empezar por trazar una estrategia que nos lleve desde donde nos encontramos hoy hacia el horizonte que queremos alcanzar.
Ese punto de partida involucra preguntarse acerca del propósito y la motivación que pone en marcha el negocio, los principios que se aplican en su gestión y los resultados a los que apuntamos a través de ella.
Otro aspecto a analizar es el modelo de negocio. Los elementos a evaluar incluyen:
- Propuesta de valor actual ¿Qué ofrecemos? ¿Es una única propuesta? ¿Por qué nos compran?
- Clientes actuales ¿Quiénes son? ¿Pertenecen a categorÃas diferentes?
- Canal de comunicación por el que llegamos a nuestros clientes
- La relación con los clientes. (Real, no la deseada)
- Recursos disponibles. Para definir cuáles son clave y los que nos faltan.
- Análisis de actividades. Establecer en cuáles hay que centrarse y cuáles son las menos importantes.
Luego hay que considerar una instancia fundamental para cualquier estrategia empresarial, principalmente si buscamos que sea innovadora: los colaboradores. ¿Quiénes son nuestros aliados? ¿Qué relación tenemos con ellos? También se toma nota de los que nos faltan o los problemas que estamos teniendo con nuestros aliados actuales.
Tampoco se puede dejar de lado el análisis de los números:
- Estructura actual de costos. Sin olvidar las horas que no cuantificamos y esos otros gastos que no solemos incluir.
- Estructura de ingresos. Analizando no sólo las cantidades sino las procedencias, la tendencia, la estacionalidad, etc.
Todos estos pasos permitirán identificar áreas y oportunidades de mejora. Ãstas van apareciendo de forma casi natural, a medida que avanza el análisis del modelo de negocio de nuestro comercio. Ejemplos:
- Lo que nos gustarÃa hacer.
- Los problemas que hay que solventar.
- Las tendencias detectadas.
- Colaboradores que echamos en falta.
- Ideas de otras empresas que nos gustarÃa implementar.
- Mejoras en la comunicación.
- Organización de tareas.
- Enfocarse en determinadas áreas y olvidar otras que no resultan rentables.
- Volver al origen o desprendernos de él.
Una vez consolidadas las áreas de mejora, haremos foco en el punto de vista del cliente, que es el verdadero motor de nuestro comercio. Para ello hay que pensar en la vida de esos consumidores:
- Qué hacen (profesional y personalmente).
- Cómo lo hacen.
- Cómo se sienten.
Para ello, es fundamental trabajar el mapa de la empatÃa con nuestros clientes más cercanos. Será clave para responder a dos preguntas necesarias para trazar las acciones de innovación:
- ¿Qué problemas tienen que solucionar?
- ¿Qué resultados positivos obtienen?
El mapa de la empatÃa otorga un conocimiento profundo y detallado de los clientes. Y favorece la generación de ideas para adaptar el producto o servicio. Pero con el primer estudio de los clientes, hay que salir al mercado y contrastarlo con ellos.
Sin
mostrarles todavÃa las ideas, ir preguntando, conversando y averiguando si las
reflexiones obtenidas se condicen con la realidad. Hay que observar no sólo lo
que cuentan, sino cómo compran, cómo viven, etc
Y hay que aprender a escuchar a los clientes