Atención al cliente: interacción digital en el espacio físico
Claves para que la tecnología esté al servicio del comercio y de la experiencia del consumidor.
02 | ABR | 2019

Llegar a un comercio donde lo primero que se ve es una pantalla que pide que el consumidor seleccione una canción. Play. La marca en cuestión ya ha atrapado a ese cliente, que se quedará en el establecimiento hasta que suene su canción.

 

Es uno de los tantos ejemplos de cómo la tecnología se pone al servicio de la experiencia del cliente. En el nuevo escenario, el comercio físico continúa jugando un papel fundamental, pero cada vez más los desarrollos se dan en el terrero digital y físico al mismo tiempo.

 

Los grandes jugadores del mercado están obligando a usar la digitalización como palanca principal para impulsar las ventas, mejorar la experiencia de cliente, obtener un mayor control de sus operaciones y, en definitiva, dotar a su activo diferencial (el negocio físico) del mayor valor posible.

 

La tecnología en los establecimientos físicos tiene, principalmente, dos objetivos: por un lado, mejorar la eficiencia en procesos del negocio. Por el otro, mejorar la experiencia del cliente.

 

La tecnología del front office (la que pueden ver y tocar los clientes), convive con la del back office, que contribuye a la mejora de la experiencia del consumidor. Aunque obviamente la a más llamativa es la que el cliente puede percibir, la que está más desarrollada y es más disruptiva es la del back office.

 

Además de reinventar la experiencia del usuario, los avances en materia de digitalización también buscan facilitar el servicio al consumidor y poner el local su disposición. De nada sirve la tecnología si no ayuda al cliente. No debe tomarse como un fin, sino como un medio para resolver las necesidades del consumidor.

 

El comercio del futuro no será simplemente un comercio

Espejos virtuales, probadores inteligentes, hologramas, vidrieras digitales o pago remoto son algunas de las tecnologías que se han aplicado a modo de prueba en algunas tiendas físicas. Más allá del efecto de asombro, la línea de trabajo es conseguir un sistema tecnológico que rentabilidad.

 

Otro desafío importante es la funcionalidad. El ecommerce ha transformado la forma en que los consumidores transitan y buscan artículos en un establecimiento físico. En base a los patrones de esos hábitos, es necesario adaptarse y ser más funcionales. De nada sirve incorporar herramientas tecnológicas de vanguardia si los clientes no saben utilizarlas.


Fuente: Modaes Latinoamérica.