El concepto de customer journey
(viaje del cliente), no es exclusivo de los comercios online. En el punto de
venta fÃsico también se debe cuidar la experiencia de los clientes, más
teniendo en cuenta que los establecimientos siguen siendo los preferidos del
público para hacer sus compras.
Conocer las claves para cuidar ese viaje del cliente en el punto de venta fÃsico es fundamental para lograr un posicionamiento acorde al perfil de los comercios del futuro.
Para ello habrá que tener en
cuenta que la tecnologÃa juega un papel importante en esa experiencia fÃsica,
ya que la influencia de los canales online será cada vez mayor en la forma en
que se compra en la tienda fÃsica. Por eso hay que articular esas dos
instancias (la online y la offline), para que se complementen mutuamente.
Ingreso al local
Las
vidrieras son el cartel que da la bienvenida al negocio, y su digitalización
permite analizar el comportamiento del cliente de manera anónima y respetando
la privacidad.
La conjunción
de la Inteligencia Artificial, las pantallas interactivas y los sensores de
visión de la tienda se manifiesta en la vidriera digitalizada, que tiene una
doble función: por una parte, analizar a los clientes y aprender de ellos para
mejorar su experiencia de compra desde el principio y, por otra parte,
comunicarse con ellos de manera personalizada y eficiente, ayudando a mejorar
su interacción con la marca.
De esta manera, la vidriera
muestra contenidos personalizados y de manera atractiva, ofreciendo productos u
ofertas en función del cliente particular que la esté observando. Y en todos
los formatos: texto, imagen, sonido, animación, video, códigos QR⦠No hay nada
como sentir que la vidriera habla mano a mano con el consumidor, aconsejándole
e invitándole a entrar.
Recorrido por la tienda
Una vez que el cliente se
encuentra dentro del establecimiento, la cartelerÃa digital sigue siendo la
herramienta clave. En combinación con un motor de Inteligencia Artificial,
aprende automáticamente de los clientes y les muestra de manera atractiva y
totalmente personalizada los productos disponibles en ese momento.
Las personas buscan interactuar
con los productos y el retail del futuro les permite hacerlo. Un ejemplo son
las estanterÃas que se activan mediante la denominada tecnologÃa Lift&Learn.
Cuando el cliente levanta un
producto de la estanterÃa, la pantalla situada junto a ella muestra las
caracterÃsticas de dicho producto. Si a continuación levanta el producto
contiguo, aparece en la pantalla una comparativa entre ambos. Con esta solución
interactiva, se facilita la decisión de compra del cliente.
Las pantallas inteligentes
también muestran otros productos que pueden agrupar con los que están
observando, los mismos productos en otros colores, o los más recomendados o más
vendidos según el dÃa y la hora. Todos seleccionados tras un análisis de las
ventas internas e informaciones externas a la empresa, como las condiciones
meteorológicas o el tráfico.
También muestran códigos QR cuando los clientes pasan
cerca de ellas. Asà pueden utilizar el smartphone para escanearlos y
obtener más información o servicios que mejoren su experiencia.
Pago y salida del local
Una vez el cliente se dirige al
mostrador de la tienda del futuro, la presencia de pantallas de cartelerÃa digital
disminuye el tiempo de espera percibido, gracias a la emisión de contenidos
personalizados.
Las pantallas ofrecen unos
productos que pueden ser de su interés para una última compra o una breve
encuesta de satisfacción. O la opción de pagar a través de la cartelerÃa y de
enviar la compra a casa.
Cuando el cliente se retira,
verá que en la app de su smartphone tiene ofertas y cupones de descuento
en artÃculos con los que ha estado interactuando en su recorrido en la tienda,
además de contenido personalizado a través de las redes sociales especÃficas
que más utiliza.
En definitiva, se trata de facilitar
las compras a través de este canal. El objetivo es asegurar una mejor experiencia
de compra de los clientes y un aumento de las ventas.
Fuente: Emprendedores.